Формулировка вопросов для выяснения обстоятельств. Методика работы с текстовой информацией на уроках литературы. Основные характеристики этой группы вопросов таковы

Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования.

Таблица 9. Виды вопросов и способы их формирования

В тренинге важнее всего развивать технику постановки открытых вопросов. Закрытые и альтернативные вопросы даются лишь для пол­ноты классификации. Возможно, это наша болезнь - с самого начала, не прояснив проблемы, сразу сформулировать свою версию, а потом для проверки этой версии задавать закрытые вопросы. В сущности, закрытые вопросы - это гипотезы, уже готовые предположения, ко­торые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако наши гипо­тезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду или хочет сказать нам партнер.

Гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позво­ляют партнеру дать свою версию. Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, но, в сущности, это тоже гипотезы, про­сто в альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько гипотез.

И все эти гипотезы могут оказаться неверными.

Например:

Вы предлагаете мне играть роль директора, чтобы я сыграл пло­хого директора, очень плохого директора или нашего директора?

Я тебе предлагаю роль директора, чтобы ты играл самого себя.

Большинство людей столь автоматически задают закрытые вопро­сы, что тренировка здесь должна состоять в том, чтобы научиться пе­ределывать закрытые вопросы в открытые. Подробнее о возможнос­тях тренировки техники закрытых вопросов см. в гл. 7 (упражнение «Кто этот человек»).

Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы парт­неру хотелось отвечать на них. Между тем открытый вопрос может производить парадоксальный негативный эффект: партнер замыкается в себе, теряет интерес к разговору, оказывается совершенно обескура­женным, внезапно выбитым из колеи и т. п.

Причиной этому могут быть вопросы, которые воспринимаются как скрытые обвинения, упреки, непрошеные советы, ложные интерпре­тации (о ложных интерпретациях см. ниже). Часто первым, причем самым мощным и мучительным откликом на вопрос является «звуча­ние задетой душевной струны». «Почему ты не сделал этого?» - спра­шивают у человека. Откликом на этот вопрос является звучание стру­ны: «Я виноват, ведь я должен был бы сделать». «Почему вы так считаете»? - спрашивают у другого человека. Откликается струна: «Если я так считаю, то, наверное, я некомпетентный, безответствен­ный, беспринципный и т. п. человек» и т. д.

Причиной того, что многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение или упрек, является особое положение вопроса в нашей культуре вообще. Право зада­вать вопросы - это статусная привилегия. «Вопросы здесь за­даю я», - такое заявление может сделать только тот, кто обладает большими полномочиями, властью, силой. Поэтому вопрос - уже сам по себе сигнал, что к нам обращается кто-то подавляющий, спо­собный навязать свою волю.

Кроме того, как выразил это Ю. Н. Емельянов, «в нашей культуре... осуждение и запрет выражаются не столько императивными, сколько вопросительными предложениями. Вместо того, чтобы сказать ребен­ку или младшему по должности: «Не ходи!» или «Не бери!», мы гово­рим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» и т. п. Начальственное порицание или «административный восторг власть имущего» также облекаются в форму вопросов: «Когда вы перестанете опаздывать?», «Где вы видели, чтобы...?», «Когда вы поумнеете?» (Емельянов Ю. Н., 1991, с. 39).

Отклик на вопросы носит характер генерализованной отрицатель­ной реакции, зачастую независимо даже от интонации вопроса. Луч­ше избегать негативных «триггеров» («запускателей») такой негатив­ной реакции.

В табл. 10 приведены типичные ошибки в постановке вопросов и ва­рианты их конструктивной замены.

Таблица 10. Типичные ошибки при постановке вопросов

и способы их преодоления

Внимательное изучение правого столбца приводит нас к выводу, что наиболее нейтральными являются вопросы, содержащие местоимение «мы» или вообще не содержащие местоимений. Когда в вопросе ис­пользуется местоимение «ты» или «вы», опасность генерализованной негативной реакции значительно выше. Нейтрализовать этот эффект можно лишь подчеркнутой вежливостью формулировок.

Техники малого разговора

Малый разговор рассматривается в связи с задачей «разговорить» партнера. Однако его функции выходят далеко за рамки этой задачи. Как показало исследование Джона Коттера (см. гл. 2), значительная часть всех разговоров, в которых участвуют генеральные менеджеры, - это малые разговоры.

Малый разговор - это беседа на интересную и приятную для собе­седников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разгово­ра. Техники малого разговора таковы:

1) цитирование партнера;

2) позитивные констатации;

3) информирование;

4) интересный рассказ.

Малый разговор - это непринужденная и приятная беседа о семей­ных делах, хобби, забавных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего. Она легка, как бабочка, полет которой никем не планируется и не кон­тролируется. Однако это лишь внешнее впечатление.

Цель малого разговора - создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же - восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.

Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собе­седника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.

У каждого человека есть профессиональная и личная экспертные зоны.

Эти зоны могут иметь разные области пересечения. Теоретически можно представить себе человека, у которого обе зоны полностью со­впадают: ему и на работе, и вне работы интересно делать одно и то же, думать об одном и том же и об одном и том же и говорить. У большин­ства людей, однако, есть личная жизнь, дом, хобби...

Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы говорить о том, что является экспертной зоной другого человека, а не своей соб­ственной.

Настоящими мастерами малого разговора являются мои шведские коллеги по Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге. Поначалу меня поражало, с каким вниманием они относятся к тому, чтобы регулярно вступать друг с другом и со мной в пустые разговоры. Потом я стала осознавать, насколько приятно, когда с тобой ведут та­кой «пустой разговор». Вдруг «находишь себя», как говорят англичане, в процессе приятной, упоительно легкой и увлекательной беседы. С ра­достью и самозабвением делишься впечатлениями о том, какой забор ты ставишь у себя на даче или какого цвета пасту для ручек ты предпочитаешь. Не успеваешь оглянуться, как ты уже в полете бабочки мало­го разговора.

Оказывается, что эта бабочка своим появлением изменяет психоло­гическую ситуацию и в процессе большого разговора. На графике пред­ставлена кривая изменения напряжения в процессе большого разгово­ра. Вначале малый разговор создает благоприятный эмоциональный тон. Затем начинается большой разговор, и если в ходе него возникает отри­цательное напряжение, малый разговор помогает вернуться в положи­тельную зону напряжения. Это может происходить несколько раз на протяжении большого разговора. Бабочка малого разговора помогает восстановить чуть-чуть пошатнувшиеся в результате конфронтации от­ношения, мгновенно исправить ситуацию, восстановить баланс.

Поначалу такая «осциллограмма» большого разговора казалась не вполне естественной. Идет серьезное обсуждение, намечается резкое расхождение во мнениях. Почему во время кофе-брейка вдруг начина­ется разговор о пустяках? Да для того чтобы все вновь повеселели. Любая, даже очень серьезная конфронтация преодолевается благода­ря малому разговору, и заканчивается большой разговор тоже хохотом по поводу каких-то забавных ситуаций, в сущности, не имеющих ни­какого отношения к делу.

Негативное

Напряжение

Малый разговор - техника благородная. Тот, кто начинает малый разговор, проявляет великодушие по отношению к партнеру. Как Ан­тей в древнегреческой мифологии обретал силу, соприкоснувшись с землей, со своей матерью Геей, так и партнер становится сильнее, соприкоснувшись со своей экспертной зоной.

Оценив возможности малого разговора в создании и поддержании благоприятной атмосферы взаимодействия, я стала целенаправленно учиться у шведских коллег искусству ведения малого разговора. По­степенно удалось постичь траектории полета бабочки. Так я сформу­лировала четыре техники малого разговора:

1. Цитирование партнера.

2. Позитивные констатации.

3. Информирование.

4. Интересный рассказ.

Вы говорили, что раньше бывали в Суздале?

Я помню, ты любишь пастельные тона...

Ты собирался посетить эту выставку...

Помню, мы говорили о том, что ты любишь париться в баньке у себя на даче...

Я запомнил разницу между воблером и блесной после того нашего разго­вора...

Позитивные констатации

Положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о бла­гоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о дости­жениях партнера и чужих достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам и т. п.

Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале?

Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради...

Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру.

Теперь уже линию метро провели почти прямо к вашему дому, не правда ли?

Мне нравится, что теперь в городе появился коммерческий транспорт. Когда торопишься, он незаменим.

Вот такой экран у компьютера действительно не будет утомлять глаза...

Я недавно встретил Андрея. Он был так увлечен своими мыслями! Работа­ет над новым проектом. Замечательно!

Информирование

Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера.

Я уже видел в продаже резиновые лодки с эхолотом, в спортивном мага­зине на Литейном.

Марина только что показывала мне журнал с карнавальными костюмами к Новому году. По-моему, там есть и костюм лошади, очень забавный. А Ма­рина, кстати, еще не ушла с факультета. Она сейчас в буфете.

Оказывается, можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей.

Я узнал, что все желающие могут присоединиться к экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по имени Ольга. Высокая блондинка, у нее бейдж с именем на пиджаке.

Яблочный сок есть на том конце стола.

В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior» («Невербальное пове­дение») опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины - на тех, кому нравятся они...

Интересный рассказ

Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, при­ятное или пикантное и т. п.

Один преподаватель с нашего факультета должен был читать в Академии художеств лекцию по психологии восприятия. По расписанию он узнал, что его лекция должна быть в аудитории 315. Он пошел на третий этаж, нашел ауди­торию 311, потом 313, а следующая дверь оказалась без номера. Ну он на всякий случай входит туда, видит студентов и спрашивает у них: «Это третий курс?» Они отвечают: «Нет». Он пошел дальше. Смотрит, еще одна дверь и тоже без номера. Он открывает ее, видит студентов и спрашивает: «Это тре­тий курс?» А студенты почему-то стали смеяться и тоже сказали «Нет». Он пошел дальше, открывает третью дверь, которая тоже была без номера, и спрашивает: «Это третий курс?» В ответ раздался громовой хохот! Сотня сту­дентов буквально визжала от восторга. Дело в том, что все три двери вели в одну и ту же аудиторию, 313-ю, и он три раза обращался к одним и тем же студентам, но из разных дверей.

Критерии «правильного» малого разговора таковы:

1) он приятен;

2) он вовлекает;

3) он располагает;

4) дает пищу для следующего малого разговора.

Таблица 11. Типичные ошибки малого разговора

Техники вербализации

Теперь мы переходим собственно к техникам активного слушания. Иногда они рассматриваются как ступени вербализации - А, В, С или А, Б, В в зависимости от того, какой алфавит выбирает тренер.

Таблица 12. Техники активного слушания

Впервые эти техники были сформулированы Карлом Роджерсом. И он действительно их использовал, особенно часто первые две. Мне повезло, я наблюдала работу Карла Роджерса в Москве. Он провел де­монстрационное интервью с клиенткой в огромном зале Гуманитар­ных факультетов в Московском университете в 1984 году. Было удивительное чувство, что он лишь повторяет, мягко возвращая клиентке всякий раз ее собственную фразу. Иногда он объединял две фразы в одну или обобщал их. Однако в его работе почти не встречалось интерпретаций.

В своих книгах Роджерс подчеркивал, что очень редко использует интерпретации, потому что они бесполезны, а иногда и вредны. «Если эти интерпретации... оказываются точными, то они либо порождают мощную защиту, либо (что еще хуже) вообще лишают человека защиты, оставляя его уязвимым для удара или сломленным...» (C. Rogers, 1970, р. 72). Ложные интерпретации могут наносить еще больший вред: «...это тяжело, когда вас принимают за человека, которым вы не являетесь, или когда слышат то, чего вы не говорили. Это вызывает гнев, ощущение тщетности борьбы и разочарование» (C. Rogers, 1980, р. 12).

Однако в российской культуре интерпретация, возможно, более привычна, чем простое, дословное повторение. В нашем совместном с М. Я. Соловейчик исследовании было показано, что техника Б - особенно если она формулируется как «краткое повторение сути сказанного партнером» - оценивается участниками тренинга наиболее высоко, на втором месте стоит техника В, интерпретация, а техника А, повторение, оказывается лишь на последнем третьем месте (Сидоренко Е. В., Соловейчик М. Я., 1989). Простое повторение кажется не столько эффективным, как попытка воспроизвести суть или проникнуть в истинные причины высказывания.

Функции техник вербализации описаны в работах Н. Ю. Хрящевой и В. П. Захарова (Захаров В. П., 1990; Хрящева Н. Ю., Захаров В. П., 1990). В описании конкретных упражнений в гл. 7 мы еще будем говорить об этих функциях. А сейчас обсудим наиболее часто встречающиеся ошибки в применении техник вербализации.

Таблица 13. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления

Хорошо поставленный вопрос - тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве. Умение ставить вопросы есть необходимый признак ума или проницательности.

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать - значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать - значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.

Немецкий философ И. Кант писал: «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

Хорошо поставленный вопрос - тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

• заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
• активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
• перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому - значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это - ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы - в его интересах.

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос - ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос - это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» - «Нет». «Вы водите машину?» - «Да». «Какой вуз окончили и когда?» - «МГУ, в 1992 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не будете отрицать, что...».

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» - «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» - «Нет, в субботу».

Открытый вопрос - это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

• партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
• партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
• обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
• партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы - вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы - открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы - запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».

Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.

Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?».

Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не...?» или «Как вы могли...?». По-настоящему грамотный вопрос - это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».

Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что...?»; «Считаете ли вы, что...?».

Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
• создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
• собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы, которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов - оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов - блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором. Ввязаться в «разборки» - не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем - будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов», - и заслужите уважение других участников деловой встречи.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа - отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.

Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

• заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;

• активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;

• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;

• перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому - значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это - ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы - в его интересах.

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос - ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос - это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» - «Нет». «Вы водите машину?» - «Да». «Какой вуз окончили и когда?» - «МГУ, в 1992 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не будете отрицать, что...».

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» - «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» - «Нет, в субботу».

Открытый вопрос - это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

• партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;

• партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;

• обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;

• партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы - вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы - открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы - запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».

Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.

Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?».

Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не...?» или «Как вы могли...?». По-настоящему грамотный вопрос - это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».

Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что...?»; «Считаете ли вы, что...?».

Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;

• создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;

• собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы, которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности . Цель таких вопросов - оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний . Цель таких вопросов - блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором. Ввязаться в «разборки» - не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем - будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов», - и заслужите уважение других участников деловой встречи.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа - отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.

Встречался ли вам собеседник, который бы приветствовал вас следующими словами: «Очень хорошо, что Вы пришли, у меня есть такие-то и такие проблемы, такие-то и такие пожелания...» А поскольку информация не поступает к нам сама по себе, давайте задавать вопросы. Но только какие, с какой целью? Ведь с помощью вопросов можно:

• * направить процесс передачи информации в русло, соответствующее нашим планам и пожеланиям;
• * перехватить и удержать инициативу в беседе;
• * активизировать собеседников, с тем, чтобы от монолога перейти к гораздо более целесообразному с точки зрения передачи информации диалогу;
• * дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем, чтобы он сам предоставил нужную нам информацию.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей, по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему ответить на наши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему нас интересует тот или иной факт и как мы собираемся использовать полученную от него информацию. Будем помнить, что и наш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?»

После того как мы выяснили необходимость и цель вопросов, попытаемся их классифицировать и определить области их применения. Выделим пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы -- это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у нашего собеседника, поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли нашего собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушительное воздействие и относительно хорошо заменяют все констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например: «Следует ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенесем его на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность -- длительную отсрочку заседания. Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа. В каких случаях они задаются? Когда нужно получить согласие собеседника. Что мы теряем? Информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомленность участников. В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказывать свое мнение.

Каким образом можно повлиять на точку зрения собеседника, если мы о ней ничего не знаем? Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой.

Открытые вопросы -- это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему». Примеры таких вопросов:

• * «Каково Ваше мнение по данному вопросу?»
• * «Каким образом Вы пришли к такому выводу?»
• * «Сколько еще правил нужно принять в рамках новой налоговой системы?»
• * «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку мы дали нашему собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению. Основные характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим:

• * собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, т. е. он находится в активном состоянии;
• * мы переходим к более высокой ступени беседы -- от монолога к диалогу;
• * собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
• * мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности;
• * собеседник, и это самое главное, становится для нас источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

В каких случаях задают такие вопросы? Конечно, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Почвой для этих вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам и готовность передавать информацию. В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель -- вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Приведем примеры:

• * «Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организации нормальным явлением?»
• * «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из присутствующих.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Приведем примеры:

• * «Как Вы представляете себе структуру и распределение общественного продукта?»
• * «Как Вы считаете, нужно ли радикально изменять систему управления в крупных хозяйственных объединениях?»
• * «Как в действительности у Вас производится начисление заработной платы?»

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться». Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками. С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем чтобы в последующих фазах беседы (аргументирование, принятие решений) стрелка весов отклонилась в нашу сторону. Однако при стереотипном употреблении таких вопросов наш собеседник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит наши шансы на получение информации по интересующей нас проблеме.

Цель этих вопросов -- создать атмосферу взаимопонимания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной рекапитуляции Рекапитуляция (лат) -- сжатое повторение сказанного.

В результате:

• * собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
• * создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
• * собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго определенной. Так, для первого этапа этой фазы, на котором поднимаются новые проблемы, характерны ответы «да--нет». На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производятся сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы. После этапа передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации; здесь преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся так называемыми переломными вопросами.

И наконец, два тезиса относительно техники опроса:

Тезис 1. Начинаем фазу опроса с «Вы-подхода», т.е. пытаемся поставить себя на место собеседника; задумываемся над тем, что может его интересовать, с чем бы он мог согласиться и от чего бы отказался.

Тезис 2. В начале фазы передачи информации берем на себя инициативу и пытаемся создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов (ответ «да--нет»). Задаем только такие вопросы, на которые обязательно получим утвердительный ответ; этим мы облегчим себе задачу получить согласие и завоюем доверие собеседника.

Лекция № 5.

Методика обучения постановке вопросов к тексту

Ч еловек спрашивает, ищет ответ на вопрос - значит, думает. Об этом знаем мы, взрослые. А дети чаще спрашивают из любопытства. Они задают массу вопросов почти с того момента, когда начинают говорить. А потом они приходят к нам на уроки, и мы “вдруг обнаруживаем”, что вопросов дети либо задают мало, либо совсем не задают. И тогда уже мы себя спрашиваем: что же случилось? Придумываем интересные задания, применяем мотивационные приёмы, развивающие у ребёнка интерес к учёбе, к чтению в частности, и т.п.

Предлагаю на этом занятии вместе поразмышлять над тем, какие вопросы мы сами задаём ученикам и как можно научить их задавать вопросы правильно, по-разному и не бояться спрашивать.

Сейчас много литературы, авторы которой рассказывают о типах вопросов, о том, какие вопросы используются для тестов, какие для экзаменов. Есть и рекомендации по тому, какие вопросы ожидают человека при приёме на работу, а какие необходимо задавать при интервью… Создаётся ощущение, что понятие о вопросе открыли в конце ХХ столетия, а до этого времени как-то обходились без всяких типов и групп или спрашивали друг друга, но не понимали о чём. Между тем роль вопроса в познании и передаче знаний интересовала ещё мыслителей древности. Как они спрашивали?

Сократ : “Правильно ли поступит военачальник, если он, для того чтобы поднять дух войска, солжёт своим воинам, будто бы приближаются союзники? Является ли доблесть чем-то единым, а справедливость, здравомыслие и благочестие - это только отдельные её стороны, или же всё это слова-синонимы, выражающие одно понятие?”

Платон : “Может ли каждая из двух частей этого существующего единого (а именно: единое и бытие) оставаться особняком: единое без бытия как своей части и бытие без единого как своей части?”

Аристотель : “Как же может форма существовать отдельно от вещей? Ведь не может быть чаши отдельно от серебра. И какой смысл удваивать все предметы, говорить, что есть эта чаша и есть «чаша вообще», что есть эти деревья и есть «деревья вообще» в каком-то другом, нездешнем мире? Разве это может нам помочь понять, что такое дерево, почему оно вырастает из семени, почему оно приносит плоды?”

Вопросы древних мыслителей, и не только древних, требуют анализа информации в первую очередь. Если рассматривать все их вопросы по какой-то одной теме, то несложно заметить, что вопросы помимо анализа информации требуют и синтеза, и оценки текста. А какие вопросы в основном задаём мы ученикам, изучающим те же тексты? “Кто”, “что”, “где”, “когда” - то есть требующие запомнить информацию. Эти же типы вопросов содержатся в учебниках по различным школьным предметам - ответы на них требуют только воспроизвести прочитанную информацию.

Звучат на уроках литературы и другие вопросы (примеры взяты из различных номеров газеты «Литература», из рубрики «Я иду на урок»):

- Чем привлекают героиню характеры перечисленных персонажей?

- Как выглядит герой?

- О чём думает герой?

- Какие два мира открывает мотив сна?

- К кому обращается герой стихотворения?

- Что происходит в доме родителей?

- Сочувствие, жалость, раздражение или восхищение вызывает у вас героиня?

- Какими качествами характера наделил автор своего героя?

В этих вопросах только вопросительные слова иные, но сами вопросы тоже требуют лишь воспроизведения информации. Даже если вопрос побуждает к размышлению (см. предпоследний), в нём задан ответ, а у ученика может быть пятый вариант ответа, которого нет в нашем вопросе, следовательно, он промолчит.

Безусловно, подобные вопросы нужны, так как они позволяют нам проверить знания учеников. Методика использования подобных вопросов существует уже давно. Б.Блум в середине ХХ столетия создал теорию педагогических целей, таксономию - это определение целей обучения через последовательность уровней мышления от основного, понимания и приложения знаний, до высоких уровней анализа, синтеза и оценки (Блум, как известно, выделил шесть уровней мышления). Классификация Блума, несмотря на то что она была опубликована в конце 50-х годов ХХ века, до сих пор обсуждается. Многие видят в ней только минусы, так как заданные уровни позволяют оценить только знания (приводятся примеры вопросовтестов). Однако, согласно таксономии Б.Блума, можно ставить вопросы на проверку знаний и одновременно стимулировать мышление.

1. Знание: вопросы, требующие запомнить информацию.

2. Понимание: вопросы, которые позволяют ученикам понять смысл переданной информации и употребить её не так, как в тексте: сравнить объекты, проиллюстрировать историю, выявить и разъяснить основную идею. Например: какие слова или предложения дают представление о характере героя?

3. Приложение: вопросы на осознание полученной информации, которые помогут ученикам применить полученное знание в аналогичной ситуации. Для этого им необходимо предложить выбрать нужные факты, сообщить их или решить проблему. Например: что бы вы сделали, если бы такой герой повстречался вам на пути?

4. Анализ: ученики должны разбить информацию на малые части, чтобы стала понятной её структура. Такая операция позволит им увидеть разные точки зрения и обсудить их, затем ответить на вопросы “почему” и “зачем”, то есть определить мотивацию, причины, сравнить события или сделать вывод из полученных фактов.

5. Синтез: ученикам необходимо соединить малые части так, чтобы создать что-то новое (другой финал сюжета, решение проблемы) или предсказать развитие событий.

6. Оценка: ученики оценивают информацию на основании личного опыта или данного им критерия, то есть они должны выразить мнение, рекомендовать решение, обсудить тему, защитить определённую точку зрения. Подобные вопросы начинаются с выражения как вы считаете? ..

Эта классификация, на наш взгляд, интересна тем, что по сути отражает этапы нашего урока (в классической его форме). Кроме того, она учит нас, взрослых, не только правильно формулировать вопросы, но и соблюдать последовательность, которая отражает сам мыслительный процесс. Однако в таком подходе есть действительно и минусы: метод Блюма позволяет оценить только логику, а наш предмет связан с эмоциями, ассоциациями…

Конечно, на уроках литературы мы стараемся формулировать различные вопросы, включая и те, которые побуждают ученика мыслить, анализировать, исследовать текст, при этом сами порой не зная ни о таксономии Блюма, ни о какой-либо другой методике. Проблема не в нас, а в том, умеют ли они, наши ученики , задавать подобные вопросы, то есть побуждать самих себя к мышлению? И ещё: наверное, старшекласснику следует знать о различных методиках постановки вопросов, так как ему необходимо участвовать в дискуссиях, выступать с докладами на конференциях, защищаться на апелляционной комиссии. А как быть пяти-шестикласснику?

Изучив в своё время литературу о методиках постановки вопросов, суммировав полученные знания, мы составили для пятиклассников урок, который так и называем - «Урок моделирования вопросов» . Мы проводим его обязательно примерно в конце первой четверти, когда научим их основным общеучебным навыкам (см. предыдущие лекции).

Вот как может строиться такой урок.

1-й этап: беседа.

Что имел в виду философ, говоря: “Умный вопрос - уже половина знаний” (Ф.Бэкон)?

Рассуждение учащихся над понятием “умный вопрос”;

Рассуждение над тем, почему “умный вопрос” только половина знаний.

В ходе рассуждения ученики самостоятельно приходят к мысли о том, что “умный” вопрос тот, в формулировке которого есть информация-подсказка к размышлению и ответ на который нельзя дать одним словом или фразой. Возможно, говорят они, нужно будет обратиться за помощью к кому-нибудь или чему-нибудь. А “неумный” вопрос тот, на который можно ответить односложно.

2-й этап: эксперимент, позволяющий обратиться к личному детскому опыту. Вопросы взяты из практики психологов.

Кто ломал игрушки в детстве?
Зачем вы их ломали?

Психологи правы, каждый раз дети отвечают безошибочно: интересно было узнать, как устроена машинка, почему глазки у куклы двигаются, что там внутри стучит и т.п. А чтобы действительно был эксперимент, можно принести какую-нибудь ненужную игрушку и, прежде чем задать ученикам вопросы, создать атмосферу, побуждающую сломать игрушку и рассказать всем, что внутри и как “работает”. Этот эксперимент необходим, чтобы ученики осознанно перешли к третьему этапу.

3-й этап: синтез личного детского опыта и новых знаний. Учитель задаёт вопросы, ответы на которые вместе с учениками записывает в виде схемы (приведена ниже).

Из чего рождается вопрос?
Когда вы ломали игрушки, кого спрашивали?
А кому вы адресовали такие вопросы, как: что такое телевизор? почему жук летает? почему желтеют листья?..
Какие вопросы вам самим интересны?
Какие из этих вопросов помогают вам думать, а какие - только запомнить ответ?

Что касается вопросов к тексту, учителю необходимо самому объяснить ученикам, что такие же вопросы они могут задавать учителю (узнавать непонятное, неизвестное), автору произведений (вести с ним диалог) и спрашивать себя по поводу прочитанного (вести диалог с собой). И здесь мы вводим только два понятия, которые современным детям ясны: есть репродуктивные вопросы - они дают знания, продуктивные вопросы - побуждают нас мыслить. Модели вопросов тоже записываем в тетрадь. Помимо моделей вопросов мы предлагаем детям подсказки, помогающие “обнаружить” вопрос в тексте или то, что позволит им задать вопрос. Они должны прежде всего обратить внимание на противоречия, на непонятное (труднообъяснимое), что-то удивительное, найти какие-то неубедительные аргументы, неоднозначные объяснения, недостаточные сведения о событии, герое, его поступках и т.п. На наш взгляд, это самое важное: здесь содержится ответ на вопрос, что в тексте побуждает ребёнка задать вопрос. И при самостоятельном чтении дома он будет знать, как вести диалог с автором и с самим собой.

Три этапа работы занимают на уроке не более 20 минут, так как проходят динамично и весело. Следующий этап - практический, где ученики учатся по моделям формулировать вопросы к незнакомому тексту.

Из чего рождается вопрос?

Типы вопросов

Репродуктивный вопрос начинается со слов: Кто? Что? Как? Где? Куда?

Продуктивные вопросы (специальные):

Продуктивные вопросы (разделительные):

Если известно..., то …?
если …, то почему …?
… или ….?

Примечание: когда записываем с учениками модели вопросов, обязательно обращаем внимание на сочетание союзов и знаки препинания. Список моделей можно расширить.

4-й этап: чтение небольшого произведения и формулирование вопросов по моделям. На обучающем этапе мы выбираем в основном восточные сказки: они удобны тем, что в них помимо событий и действий героев есть рассуждения и скрытые вопросы. Кроме того, выбирая тексты, мы намеренно удаляем те фразы или предложения, в которых содержатся ответы (например, в сказке об Искандере Двурогом нет предложения о том, что так в старину на Востоке называли Александра Македонского, а в сказке «Поток красноречия» значительно сокращены описания). Тексты в распечатанном виде раздаются каждому ученику и, поскольку по объёму тексты невелики, вклеиваются в тетради. В текстах ученики подчёркивают то, что побуждает задать вопрос , а затем все вместе задают вопросы. Мы приводим образцы двух текстов; на первом уроке работаем с одним, а второй можно использовать на следующем для самостоятельной работы: проверить умение учеников формулировать вопросы.

С первого урока ученики уходят со схемой в тетради, с моделями репродуктивных и продуктивных вопросов, с текстом и вопросами к нему. Но самое главное - они уходят со знанием того, что такое умный вопрос и как его можно сформулировать.

ПОТОК КРАСНОРЕЧИЯ

Узбекская сказка, в сокращении

Жил в Хорезме знаменитый рассказчик Сейфутдин, по прозвищу Красноречивый. Слава о нём, подобно многоводной реке, текла из одной страны в другую, и многие приезжали в Хорезм издалека, чтобы насладиться мёдом его беседы и напиться из источника его красноречия.

Услыхал о нём один богатый бухарский купец и решил пригласить к себе. Он положил на серебряный поднос богатые подарки, пошёл в караван-сарай и поклонился старому караван-баши, отправлявшемуся с верблюдами в Хорезм. Купец сказал:

Если ты привезёшь ко мне Сейфутдина Красноречивого, эти подарки станут твоими.

Подаркам не было цены, караван-баши согласился и привёз в Бухару знаменитого Сейфутдина. Купец встретил гостя с величайшим почётом. Осыпал его подарками, а когда гость отдохнул, купец созвал своих родных, друзей и соседей, усадил рассказчика на драгоценный ковёр и попросил его порадовать всех цветами красноречия и алмазами остроумия. Сейфутдин Красноречивый начал свой первый рассказ. Какими похвалами осыпали гости рассказчика, прослушав его первую повесть! Они говорили ему слова лести, подобные сладкому шербету. И ободрённый Сейфутдин начал второй рассказ. Второй вызвал такой восторг, что многие из слушателей попадали с подушек, а сам хозяин стал подобен потерявшему разум и сидел с растрёпанной бородой и выпученными глазами. И хотя старинный обычай запрещал присутствовать при беседе мужчин женщинам и детям, те сбежались со всего дома, чтобы послушать третий рассказ Сейфутдина. Насладиться четвёртым рассказом слетелись птицы со всего сада. Когда же знаменитый рассказчик начал свой пятый рассказ, под окна купцова дома сбежались все верблюды и ишаки с базара.

Ночь шла, а слова золотой рекой лились из уст рассказчика. Настал день, а неутомимый Сейфутдин всё рассказывал, и казалось, не будет конца потоку его красноречия. Когда Сейфутдин начал свой сто первый рассказ, хозяин учтиво предложил ему отдохнуть и подкрепиться чаем, но, увлечённый своим искусством, Сейфутдин уже ничего не видел и ничего не слышал - он продолжал рассказывать. Он рассказывал и рассказывал, но на двести первом рассказе даже самые терпеливые и выносливые потихоньку покинули дом купца. На триста первом разбежались женщины и дети. На четыреста первом ишаки и верблюды попадали замертво. А Сейфутдин всё рассказывал. Только хозяин не смел нарушить долга гостеприимства; он сидел перед неутомимым рассказчиком и щипал себя за уши, чтобы не заснуть и тем не обидеть гостя. Он молил аллаха о скорой смерти и не знал, как избавиться от безжалостного царя рассказчиков.

И вот, когда купец был уже близок к смерти, в окно заглянула его верная жена Салтан-Биби. Бедная женщина не сомневалась, что купец давно захлебнулся от страшного ливня повествований, и пришла похоронить бездыханное тело мужа. Но купец ещё дышал. Увидев жену, он воспрянул духом и, собрав последние силы, простонал:

Беги скорей к караван-баши и выкупи мою душу у смерти!

Когда седой караван-баши вошёл в дом купца, Сейфутдин рассказывал восемьсот первую сказку! Несчастный хозяин обнял колени старца и завопил:

Отец мой, за то, что ты привёз ко мне Сейфутдина, я отдал тебе поднос с подарками, но за то, что ты увезёшь его, я готов отдать тебе всё, что у меня есть - и этот дом, и сад, и лавки, и все свои богатства!

Немало видел на своём веку чудес седой караван-баши, не удивился он и купцовой просьбе.

Зачем купец приглашает к себе Сейфутдина?
Кто приходит послушать гостя?
Кто спасает купца?
Каковы последствия визита Сейфутдина к купцу? - и подобные вопросы.

Какие выводы о герое можно сделать, зная о его прозвище Красноречивый?
Можно ли поверить в то, что человек в состоянии непрерывно рассказывать, не отвлекаясь на еду и сон?
Почему улыбается караван-баши?
Известно, что красноречие услаждает слух. Разве можно от красивой речи умереть? - и подобные вопросы.

Если купец чувствовал, что лишается жизни, почему он всё-таки не уходил? - и другие вопросы.

ВОДА БЕССМЕРТИЯ

Узбекская сказка

В давние времена Искандер Двурогий < …> завоевал весь мир. Но в одном из походов одолели его тяжкие раны, и он почувствовал приближение смерти. Но он хотел жить вечно и царствовать в завоёванных им странах. И приказал найти ему средство для продления жизни на века. Самые мудрые и самые сведущие лекари посоветовали ему испить живой воды из родника, расположенного на краю света. Молва утверждала, что тот, кто попробует этой воды, будет жить вечно.

Самые быстрые воины помчали владыку к заветному источнику. Зачерпнул Искандер золотым ковшом воды из родника, но не успел поднести его к губам, как перед ним появился худой сгорбленный старик. “Сын мой, - промолвил старик, - если ты глотнёшь воды из этого родника, то станешь бессмертным”. “Но я этого хочу!” - воскликнул Искандер. “Не спеши, сын мой, - остановил его старик. - Сначала послушай… Три тысячи лет назад я завоевал все царства на земле. Весь мир лежал у моих ног, и никто не смел поднять на меня глаза. Вот тогда я и решил стать бессмертным, чтобы вечно повелевать народами и государствами. И выпил воды из этого источника. Но прошло всего сто лет, и народы восстали и прогнали меня с трона. И когда я теперь приближаюсь к людям и называю им своё имя, они плюют мне в лицо. < …>”

Старик исчез. А Искандер в глубоком раздумье набрал пузырёк с волшебной водой, спрятал его на груди и приказал воинам нести себя домой.

Смертный час застал его в пути. Достал он пузырёк, но не решился выпить воду бессмертия и выплеснул её на землю.

Репродуктивные вопросы к тексту

В какую историческую эпоху происходит описываемое событие?
Куда отправляется герой? Каковы мотивы его поступка?
С кем встречается герой?
Каковы последствия этой встречи?

Продуктивные вопросы. Специальные

Какие выводы о герое можно сделать, зная о его прозвище Двурогий?
Слава настоящая сохраняется в памяти потомков на века. Разве завоевание стариком всех царств на земле не обеспечивало ему такой славы?

Продуктивные вопросы. Разделительные

Если Искандер прославился тем, что завоевал весь мир, то разве он не обрёл тем самым бессмертие?
Если известно, что лекари - самые мудрые и сведущие, то почему они предлагают Искандеру простое и немудрёное решение проблемы?

Как можно провести самостоятельную работу на втором уроке? В своей практике на втором уроке мы читаем египетскую сказку «Потерпевший кораблекрушение» (подробную информацию о сказке и текст см. http://ru.wikipedia.org/wiki/ Сказка о потерпевшем кораблекрушение). После прочтения ученики получают задание сформулировать три продуктивных вопроса к сказке и записать на листочки (указываем время 5–6 минут). Кто-то работает быстро, кто-то медленно, поэтому учитель успевает проверить вопросы до того момента, пока последний ученик сдаст работу. Цель этой работы - проверить умение, поэтому мы не оцениваем работы, за исключением тех, где нет ошибок, то есть по желанию ученика, а в оставшееся время (примерно 15 минут) анализируем результаты работ. Обращаем внимание на следующие моменты (примеры взяты из детских работ 5-го класса 2008 года).

1. Отсутствие логики между частями предложения. Например: Разве Змей не мог убить его сейчас, ведь его семья тоже погибла на этом острове? Или: Можно ли считать верным то, что Змей остался один, ведь он вызвал дочь молитвой?

Это самая распространённая ошибка. Вместе с учениками мы переформулируем вопрос, чтобы он “звучал” правильно.

2. Неправильное сочетание союзов и союзных слов. Например: Зная, что все спутники погибли, то почему в начале текста говорится, что все вернулись невредимы?

Обращаем внимание учеников на то, что неверное сочетание союзов влечёт за собой чаще всего логические ошибки. Если ученики не владеют понятиями союз и союзное слово , можно заменить на соединительные слова .

3. Нагромождение частей: в одном вопросе содержится несколько. Например: Какие выводы можно сделать об острове, зная, что Змей сказал, что моряк больше не увидит этот остров, он покроется водой?

В этом случае обращаемся к записанным на прошлом уроке моделям и просим найти ту, которая подходит к вопросу ученика. Модели нет. Обращаем внимание, что в вопросе лучше оставлять две части.

4. Неверное употребление личных местоимений. Например: Откуда Змей узнал, что он будет плыть два месяца? Почему он единственный выжил?

Неверное употребление личных местоимений - распространённая речевая ошибка, которую мы часто встречаем в любых детских работах, поэтому не лишним будет обратить внимание на неё и при формулировке вопросов.

1. Подмену продуктивного вопроса репродуктивным. Например: Зачем герой отправился на рудники царя? Где был Змей в тот момент, когда погибла его семья?

На последнем этапе урока мы читаем правильно составленные и в то же время интересные вопросы, а ученики отвечают на них. Вот несколько примеров.

Можно ли считать верным то, что остров исчезнет?
Если известно, что моряки были сильными, храбрыми и умели предвещать бурю, то почему выжил только один?
Почему Змей хотел, чтобы его прославили в Египте?
Какой вывод можно сделать о характере Змея, если известно, что он отказался от даров человека и отдал ему свои?
Можно ли по рассказу моряка определить, что он извлёк урок из своего путешествия?
Является ли случайной встреча одинокого Змея и одинокого моряка или она была предопределена?

После проведённых уроков по моделированию вопросов, как показывает опыт, ученики обретают уверенность и не боятся в первую очередь спрашивать - это основа для живого диалога на уроке. Далее, чтобы закреплять практику постановки вопросов и развивать это умение, мы предлагаем такие домашние задания, выполняя которые ученик обязательно должен формулировать вопрос(-ы).

В заключение обратим ваше внимание на ещё один тип вопроса - проблемный. На уроках мы с вами часто употребляем такие понятия, как проб­лема или проблематика, и задаём проблемные вопросы. Однако самостоятельно сформулировать проблемный вопрос очень сложно, даже взрослому - мы их обдумываем заранее, готовясь к уроку, такие вопросы являются главными в наших беседах с учениками. Основные особенности проблемного вопроса:

Не имеет однозначного решения;
является многоплановым, решается поэтапно;
требует привлечения знаний из разных тем, разделов, областей познания.

Ученику 5–6-го класса подобный вопрос сформулировать сложно - сначала нужно овладеть многими навыками и умениями, причём как общеучебными, так и предметными. В своей практике мы обучаем детей работать с проблемным вопросом в 7-м классе на том этапе, когда школьники учатся составлять комментарии к текстам, то есть привлекать различные знания. Вместе с учениками составляем следующий алгоритм.

Алгоритм постановки проблемного вопроса

Изучите информацию: выделите основные моменты события, задачи, точки зрения, теории…;
выделите главное: мысли, идеи, особенности, условия…;
выявите противоречия, несогласованность, не­убедительность аргументов…;
определите суть противоречий;
сформулируйте проблемный вопрос.

Кроме того, сам проблемный вопрос должен содержать три обязательных элемента:

Указание на объект изучения;
указание на направление изучения объекта;
противоречие (скрытое или явное).

Поскольку объём лекций ограничен, приведу пример проблемного вопроса на тексте «Вода бессмертия», к которому, кстати, можно вернуться в 7-м классе, если даже вы используете его на уроке в 5-м. В этой сказке есть все условия для постановки проблемного вопроса:

Бессмертие, память потомков.
Завоевание царств, мира.
Истинная слава и ложная.

Почему слава и почитание правителя, полученные в ходе завоеваний, оборачиваются для него с обретением бессмертия презрением народов и государств?

П одведём итог: какие компетентностные качества можно развить в дальнейшем у ученика старшего звена, если он научится задавать разные вопросы? Кроме того, что он усвоит, что это умение стимулирует его мыслительный процесс, он поймёт, как легко ему будет самостоятельно работать над проблемным докладом, над исследованием, участвовать в дискуссиях и не бояться апелляции.

Вопросы для повторения

1. Какие уровни мышления выделяет Б.Блум?
2. Как можно объединить вопросы, требующие запомнить информацию, и вопросы, побуждающие мыслить?
3. Чем продуктивный вопрос отличается от репродуктивного?
4. На какие ошибки учеников следует обращать внимание, когда они формулируют вопросы?
5. В чём заключается сложность проблемного вопроса?
6. Почему постановке проблемного вопроса следует учить не ранее 7-го класса?
7. Какие компетентностные качества помогает развить умение формулировать вопросы?

Литература

Васильев С.А. Синтез смысла при создании и понимании текста. Киев, 1988.

Граник Г.Г., Бондаренко С.М., Концевая Л.А. Когда книга учит. М., 1991.

Граник Г.Г., Бондаренко С.М., Концевая Л.А., Шаповал С.А . Учимся понимать художественный текст: Задачник-практикум: 8–11 кл. М.: ООО «Издательство Астрель»; ООО «Издательство АСТ», 2001.

Ильин Е.Н. Путь к ученику. М., 1988.