Что делать если товар не продается. Люди покупают не товар, а отношение Акцентируйте на лимитированности предложения

«Здравствуй, читатель. Рад, что заглянули на страницы моего блога. Очень надеюсь, что изложенный здесь материал будет полезен в той или иной степени. В данной статье речь пойдет о тех проблемах, из-за которых клиенты не покупают реализуемый нами товар. Можно ли что-то изменить, дабы повысить продажи? По мне так, несомненно. Нужно быть ближе к своим клиентам, и они будут благодарны. Но все по порядку.»

Маркетологи работают, бюджеты и время тратится, но должно эффекта в продажах товаров компании не наблюдается? Все дело в клиентах. Покупатели выработали определенные требования, позволяющие им совершить покупку. И если маркетинг в компании не отвечает этим требованиям, скорее всего это основной критерий из-за которого клиенты не покупают именно у вас. Все может быть замечательно и цена товара и его преимущества, однако причин для покупки все равно не возникает. Можно ли как-то этого избежать?

Давайте рассмотрим пять основных причин, из-за которых клиенты не покупают именно у вас. Возможно, среди них найдется та, поработав над которой вы сможете увеличить свои продажи.

Итак, 5 основных причин, из-за которых клиенты не покупают:

• Ваш продукт не известен покупателю;
• Нет понимания преимущества вашего товара;
• Клиент не воспринимает ценность товара;
• Товар не удовлетворяет потребностям клиента;
• Товар недоступен для клиента.

Теперь рассмотрим эти причины, из-за которых клиенты не покупают, более подробно.

Товар не известен покупателю.

Клиенты не покупают ваш товар просто по той причине, что они его не знают. Если ранее ваши маркетологи проводили комплекс каких-либо мероприятий по раскрутке товара, но он по прежнему не известен, самое время задуматься о правильности своих действий. Правильно ли была выбрана целевая аудитория (нужно еще раз проверить на кого рассчитан товар и в правильном месте размещена реклама)? Действительно ли созданный вами рекламный посыл «зацепил» клиента (проверьте на себе, а вас цепляет)? Маркетинг должен выполнять, по сути, роль транспортного средства и четко донести задуманную вами информацию до нужного клиента.

Преимущества товара не очевидны.

Цена не всегда является ключевым фактором при покупке того или иного товара. Ключевым фактором, являются те преимущества, которые дает предлагаемый вами товар. Спросите у ваших клиентов, что является для них основным преимуществом при покупке. Выявив этот аспект, направьте все усилия ваших маркетологов на создание истории вокруг ключевых преимуществ товара. И пусть маркетологи не отклоняются от выбранного курса, они за это деньги получают. Нет необходимости выявлять все абсолютно все преимущества товара, достаточно два-три ключевых. Их и использовать.

Ценность товара не воспринимается клиентом.

Покупатели никогда не купят товар, если он не имеет для них ценности. Как придать товару ценность? Используйте преимущества вашего продукта. Увеличьте ценность товара в глазах покупателя, и он обязательно купит его у вас, да еще и благодарен будет. Помимо этого еще и своих знакомых к вам приведут, рассказав о той ценности, которая возложена на товар. И станут ваши клиенты ходячей рекламой. А не ого ли мы все добивались?

Нет удовлетворения потребности клиента.

Вспомним Котлера или любую другую книгу по маркетингу: ключевой обязанностью маркетинга и маркетолога является удовлетворение потребностей клиента. Не покупает он именно потому, что ключевая его потребность не удовлетворена. Если выполнены все вышеизложенные пункты (описание преимуществ, создание ценности), остается только удовлетворить потребности. Способен ли представленный вами товар удовлетворить потребности клиентов? Так расскажите об этом своему клиенту. Каким образом ваш товар будет их удовлетворять? За счет чего? Поняв и приняв это, клиент больше не будет не о чем спрашивать, а начнет просто скупать то, что ему необходимо.

Доступный товар нельзя не купить.

Нет, ну а как можно купить тот товар, который не доступен для клиента. Даже если все рекламные мероприятия будут проведены грамотно и ваш клиент узнает о товаре и сформирует определенное понимание необходимости приобретения, но ваш товар недоступен – забудьте о продаже. Покупателю нужна легкость приобретения. Любые преграды могут его спугнуть и заставить уйти к конкурентам. Как сделать товар доступным:

• Удобная выкладка;
• Разнообразие мест продажи;
• Упрощение способа оплаты;
• Возможность доставки;
• И прочие мероприятия.

Периодически стоит самостоятельно оценивать доступность возможности приобретения товаров. В ходе такой оценки будут выявлены недостатки и возможные сложности, которые следует как можно быстрее исправить.

В мире масс-маркета и торжества фаст-фэшн мало кто задумывается о том, куда деваются отжившие один-два сезона кофты и штаны. Преподавательница и художница Дарья Апахончич, насмотревшись на мусорную свалку в карельской деревне, решила провести эксперимент: последние шесть лет она не приобретает одежду. В преддверии декабрьской экофеминистской выставки, которую сейчас готовят Дарья и ее подруги, мы поговорили с петербурженкой о том, почему люди отдают ей ненужную одежду, сколько денег она сэкономила за шесть лет и как вышло, что отказ от покупки новых вещей избавил ее от стресса.

«Я начала всерьез задумываться о мусоре»

Я живу среди людей, которые покупают много - на мой взгляд, слишком много - одежды. А потом отдают ее: «Вот тебе три пары штанов, потому что я купила пять». Это не болезнь, они не шопоголики: просто одежда доступна, и люди с легкостью ее приобретают.

Раньше я покупала одежду по необходимости. Отказ от покупки был экспериментом. В то время, шесть лет назад, я начала всерьез задумываться о мусоре: как раз появился раздельный сбор, мы стали сортировать отходы и сдавать их на переработку.

Каждое лето ездим в Карелию: там, в деревушке на 20 домов, живет наш друг. В этой деревне не нашли цивилизованный способ решить «мусорную» проблему. Несколько лет назад они все же поставили контейнеры, но ничего не перерабатывают, а тупо закапывают где-то в лесу. До появления контейнеров мы в течение 10 лет наблюдали, как росла местная свалка. Что такое 20 домов? Крошечное сообщество. Но на свалке было столько всего - вплоть до старых игрушек и матрасов. Это выглядело как постапокалипсис. Я смотрела и думала: «40 человек умудрились сделать такое за несколько лет». А что же происходит в городах? Нам дана привилегия не видеть этого. Что прекрасно для современных горожан, но ужасно для будущего и тех, кто уже сейчас живет рядом со свалками.

Например, в Москве город вышел за пределы свалок. Мы гостили у друзей недалеко от Долгопрудного, и они рассказали, что новые дома строили вокруг бывших свалок: «Периодически, когда дует ветер, мы просто умираем от этого запаха». Я не думаю, что какая-то моя кофточка (или даже 10 кофточек) способны на подобный эффект, но надо смотреть на проблему в комплексе.

Юбка - подарок; кофта, в которой дочь раньше ходила в школу.

«Оказалось, что мне не особенно нужна новая одежда»

Кроме того, шесть лет назад я работала в школе - и так совпало, что мне стали отдавать много вещей. В какой-то момент я обнаружила, что в шкафу накопилось восемь пиджаков, несколько строгих юбок... Это же ужасно много.

Сперва отказ от приобретения новой одежды был просто шуткой, а потом стал частью повседневной жизни: оказалось, мне не особенно нужна новая одежда. Даже в голову не приходит зайти в магазин и купить, например, новый пиджак.

Когда я говорю, что шесть лет не покупаю одежду, собеседники удивляются: «Да? Не похоже!» Мне очень много отдают - например, подруги, у которых изменился размер одежды. Думаю, это естественная ситуация для обществ, где к одежде относятся как к чему-то, что можно отдать. Многим это хорошо знакомо на примере детей: если ребенок вырос из одежды, ее могут подарить знакомому малышу.

Труднее всего с обувью и верхней одеждой. Мне повезло: моя дочь переросла меня, в том числе по размеру ноги - так что я донашиваю за ней и обувь, и верхнюю одежду.

Кстати, для детей у меня нет строгих ограничений. Если дочка хочет новое, мы идем и покупаем. Но в целом она неприхотлива. Сыну же три года, и он пока оценивает одежду с той точки зрения, красная она или нет. Красная - значит, хорошая. С ним очень удобно, потому что ему все нравится. Муж тоже неприхотлив. У нас дома заведен экологический порядок: если муж что-то и покупает, то в секонд-хенде.

Старинный японский пиджак («идеальная вещь для педагога») - подарок; юбку отдала подруга Оксана; колготки сделаны из двух разных пар

«Я не давала никаких обетов»

Для меня нет момента «греха» в том, чтобы купить одежду. Я не давала никаких обетов. Если я пойму, что у меня нет, например, верхней одежды, то пойду в секонд-хенд и приобрету. Кстати, за эти шесть лет все же были ситуации, когда я покупала одежду. Например, когда я была беременна, купила в «Спасибо» несколько очень красивых платьев. Потом приобрела что-то на благотворительном аукционе в поддержку «Открытого пространства» (волонтерская площадка в Петербурге. - Прим. ред.) . А однажды купила платье с четырьмя рукавами у знакомой, которая шьет необычную одежду: линия называется Freaky Dress. То есть приобрести одежду в благотворительных целях или чтобы поддержать хорошую дружественную марку - святое дело.

Когда вещь окончательно ветшает, на 100 % выработав свой ресурс, ее не жалко сдать в переработку. Но если можно отряхнуть, перевернуть - я продолжаю носить. В конце концов, каждому горожанину знаком принцип сортировки одежды на три категории: нормальная, средняя и плохая (как вариант: на выход, домашняя и по грибы).

Свитшот от «Родина недорого» изготовил и подарил муж; брюки отдала мама

«Мне с огромным удовольствием отдают одежду»

Люди очень хотят быть полезными. У них есть (совершенно справедливое) ощущение, что выкидывать нехорошо. Люди стремятся отдать вещь, которая не выработала свой ресурс и не заслуживает того, чтобы попасть в помойку. Мне кажется, сейчас очень популярен reuse (повторное использование вещей). Ты оставляешь рядом с помойкой какие-нибудь ненужные ботинки, поскольку надеешься, что их заберет бездомный. Люди тешат себя надеждой, что вещи еще кому-то пригодятся.

Мне с огромным удовольствием отдают одежду, а потом уже у меня начинает болеть голова: куда ее пристроить? 80 % отданного не подходит. Несу в «Спасибо» или в «Перемолку». Либо ненавязчиво узнаю, кому из знакомых можно ее отдать.

«Думаю, я сэкономила очень много»

Отказ от приобретения одежды решил много проблем. Я никогда не любила ходить по магазинам. У меня был стресс: я что-то примеряла, мне ничего не нравилось. А сейчас у меня нет особого выбора. Так что вопрос - нравлюсь ли я себе в чем-то или нет - снят. Открываю шкаф, надеваю что есть - и мне все очень нравится.

Я не пыталась подсчитать, сколько денег сэкономила за эти шесть лет, но, думаю, очень много. Можно примерно представить на примере трат на дочку: в сезон уходит минимум 6 тысяч рублей на обувь - зимние сапоги, сменка, туфли. В целом в год - около 20 тысяч. На одежду уходит примерно столько же. А теперь умножьте 40 тысяч на шесть. Мне кажется полезным следующее упражнение: когда ты идешь по улице и думаешь «дай-ка куплю 45-й пиджак» - нужно не покупать, а записывать цену. Через год подсчитать и обрадоваться: «Надо же, я сэкономил миллионы».

Можно провести аналогию с курильщиками (хотя, понятно, она не совсем корректная: одежда, в отличие от сигарет, - необходимость). «Если бы папа не курил, сколько бы он сэкономил!» Покупка лишней, явно ненужной одежды - одна из зависимостей. Не хочу никого осуждать, но, бывает, я наблюдаю истории, когда люди покупают много ненужного, и потом это их мучает: одежда висит повсюду, вытесняя их из дома.

Пять-шесть лет назад подруги отдавали мне много джинсов с заниженной талией: видимо, тогда они были в моде. Огромное количество одинаковых штанов. Почти все джинсы были новые. Люди покупали эти джинсы, потому что они везде продавались, а потом не могли носить: все-таки заниженная талия не для нашего климата. Я передаривала эти джинсы, а что-то все же носила сама с длинной курткой.

Платье с четырьмя рукавами от марки Freakydress; на ногах - обрезанные колготки, ставшие лосинами

«Искусство в целом не может быть экологичным»

Деньги, не потраченные на одежду, можно отдать на помощь задержанным, на штрафы, в благотворительные организации, на книги. Я не воспринимаю свою жизнь как жизнь себя и членов семьи. Мне кажется, что это и жизнь моей страны. Когда я перечисляю тысячу рублей «Открытому пространству», у меня нет ощущения, что я помогаю только ему: я делаю это для себя, чтобы мне было где посещать интересные лекции, чтобы штабу помощи задержанным после очередного митинга было где собраться. Или школа Прав человека, где учится много моих друзей, - это же кузница городского сознания. Или «Ночлежка», которая делает волшебные вещи, и если бы ее не поддерживали, у нас был бы совсем другой городской пейзаж. Или классная организация «Дети Петербурга», которая учит русскому языку детей мигрантов.

Что касается книг: я не покупаю очень много. Мне нравятся бумажные книги, хотя я согласна, что, как и одежда, это неэкологичный предмет потребления. Есть несколько вещей, про которые я пока не поняла, как к ним относиться. Например, искусство: понимаю, что искусство в целом не может быть экологичным - зато оно может затрагивать темы экологии. То же и с книгами. Если книга - предмет искусства, она заслуживает того, чтобы быть напечатанной, и мне не жалко дерева, которое на нее ушло. А если плохая книга? Пока не прочитаешь - не узнаешь.

Пальто и платок отдала преподавательница русского языка Ирина Андреева

«Мы стремимся через одежду продемонстрировать качество жизни»

У нас есть канал на YouTube «Феминистки поясняют ». Там тысячи комментариев, много негативных, с оцениваем нашей внешности. И вот очередной комментатор написал: «Если бы ваша одежда была более стильной, тогда бы я вас послушал. А то говорите важные вещи, но выглядите очень плохо». Причем я же знаю, что это не так - мы все выглядим нормально. Мне кажется, это показательный комментарий: людям важно, чтобы во внешнем виде проявлялся достаток. Но почему? Видимо, это какой-то стереотип: мы стремимся через одежду продемонстрировать качество жизни.

Вживую я с такими комментариями не сталкивалась. Но тут важно, кто ты есть. Если ты европейского вида женщина, проживающая в центре города, имеющая какой-то статус в обществе - это одна ситуация. А если бы я была мигранткой - это совсем другая картина. Одному человеку позволено делать определенные вещи, а другому - нет. Современный авангардный художник может ходить босиком, потому что это перформанс, - и все будут говорить: «Да, интересно». Но если вместо художника - пожилой человек или человек с ментальными особенностями, все отреагируют иначе. Нам важно, кто это делает. Кто не покупает новую одежду.

Кофту отдала сестра Варя (Дарья переделала вещь, добавив узор)

«Молодец, сшей еще 115 курток»

Я с большим интересом отношусь к экспериментам в области моды. Мне кажется, это огромный ресурс: с помощью одежды можно заявлять о своей позиции, искать себя. Когда одежда становится искусством, принцип экологичности не работает. Если человек видит какую-то правду в сшитых им 115 куртках, я не могу сказать: «Зачем ты это сделал?» Я скажу: «Молодец, сшей еще 115 курток». Мне нравятся «Швемы», которые делают из вторичных материалов одежду на социальную тематику. Нравится швейный кооператив «Наденька» и их вышивки - например, на тему домашнего насилия.

Мода - это не только про одежду. Это про некий стиль, тенденции. Может быть, мода на экологию или феминизм. Это как стихия. И использование моды - как серфинг: есть волна, и я на нее прыгну. Просто мы должны останавливаться и задавать себе вопрос: в какую сторону несет нас эта волна? Хотим ли мы туда? Например, в последнее время появилась мода на меховые брелоки в виде зайчиков - по сути, это и есть зайцы, только мертвые. Я смотрю на знакомых детей, в целом не склонных к жестокости, которые носят эти брелоки, и понимаю, что они не могут остановиться и задать себе вопрос: действительно ли это добрая игрушка? Для меня это один - жутковатый- полюс моды. А есть другой, когда мода обращается к вопросам о том, кто мы и к чему движемся, - в этом смысле она может быть доброй и интересной.

«Я не планирую всю жизнь отказываться от покупки одежды»

Думаю, одежда - это досадное недоразумение нашей экологической ветви. Если бы мы отрастили мех, вообще бы сейчас о ней не разговаривали. Но раз уж нам приходится что-то делать с одеждой, давайте поступать по ситуации.

Я не планирую всю жизнь отказываться от покупки одежды. Это эксперимент, который рано или поздно может закончиться. Я не завершаю его только потому, что пока нет необходимости. У меня есть,что носить - и нет недостатка в чем-то.

Бывает, выезжаешь за город и по дроге видишь объявления: «Продаю дрова. Телефон такой-то», «Дрова. Недорого», или «Хорошие дрова». Какой-то процент продаж с таких объявлений будет, так как большой трафик на дороге. Всегда найдутся люди, кому будут нужны просто дрова. Но вопрос в другом.

Обратите внимание на места, где открывается Макдональдс.

Они выбраны не случайно. Они открываются только там, где сосредоточено много народу. И именно эти бизнесы приносят наибольшую прибыль их владельцу. А так как Макдональдс открывается за счет франшизы, то своим владельцам приносит огромное количество денег за счет того, что они выбирают им правильное место. И кроме этого у них есть система. Если вы хотите получить наибольший трафик и хорошие продажи, открывайтесь рядом с Макдональдсом.

В предыдущих статьях мы разбирали три важных вопроса открытия своего бизнеса: кто покупает, что (как) покупает, зачем покупает. Когда у вас ответы на первые 3 вопроса, то на 4 вопрос вы тоже ответите.

Почему не покупают у меня?

У вас собственный бизнес. Вы продаете какой-то товар или услугу. У вас есть предложение. Вы его делаете, но у вас по какой-то причине не покупают. Задумайтесь, почему именно у вас, именно этот товар или услугу не покупают?

Причем этот вопрос нужно себе задавать всегда, когда вы выводите новый товар или услугу на рынок, открываете новую нишу, запускаете новое направление или вдруг продажи начали падать. Задайте немедленно себе этот вопрос: «Почему не покупают у меня?» Потому что на вопрос, почему покупают у других, вы уже ответили.

«Почему у меня не покупают?»

Я очень часто вижу одну и ту же ошибку у владельцев малых, средних и даже крупных бизнесов в России. Допустим, в интернете нужно запустить очередную рекламную кампанию. Предположим, компания тратит на контекстную рекламу в Яндекс-Директ 200 тыс. рублей в месяц. По этой рекламе приходят клиенты, которые приносят чистой прибыли 350 тыс. рублей. И компанию это устраивает!

Для меня всегда был огромный вопрос и вообще даже разрыв шаблона. Как так? Я привык всегда думать в цифрах и увеличениях оборота. Вместо того чтобы вложить больше денег в Яндекс-Директ, чтобы, соответственно, получить больше прибыли, организация начинает искать способы, чтобы сэкономить стоимость одного клика. Для меня это поразительно и непонятно. Зачем это делать?

Если вложенные 200 тыс. рублей дают 150 тыс. чистой прибыли, то можно вложить 400 тыс. рублей.

Эти деньги принесут 300 тыс. рублей прибыли. Вкладывая больше, получить еще больше. Так ведь нет! Они экономят до 150 тыс. рублей. В итоге прибыль остается та же самая. Нет роста прибыли, нет роста оборота, нет роста количества клиентов. А в любом бизнесе важна даже не столько база клиентов, как отношение с ними. Чем лучше у вас выстроены отношения с клиентами, тем вам дальше проще продавать.

Есть психологический закон. Как только вам удается 3-4 раза продать один или несколько разных продуктов одному клиенту, то он вас уже ни на кого не поменяет. Почему так происходит? А потому что человеку психологически сложно идти в новое место, искать новый магазин и так далее.

Поэтому в выходные многие едут в «Ашан» за продуктами. Потому что так привыкли. А вечером молоко, пельмени и белый батон покупают в магазине за углом. Потому что это привычно. Потому что шаблон поведения выстроился. И ваша задача с помощью ваших предложений, рекламных акций и грамотной системы возврата клиента сделать покупку у вас привычкой. Тогда у вас будут покупать. Первый шаг к этому – это построение Уникального Торгового Предложения (УТП).

Утверждение в этом заголовке может показаться странным. Нам твердят, что важнейшим критерием выбора продукта являются цена и качество. Но давайте вспомним колхозный рынок, который есть в каждом городе. Придя туда один раз, в следующий раз за солеными огурцами мы уже идем к конкретной тете Зине. Приглядитесь к ней – она прекрасный продавец. Она помнит вас в лицо, она воркует с вами, она выясняет ваши вкусы, она всегда приветлива. Успешные на рынке продавцы здороваются, желают приятного аппетита и приглашают приходить еще. И даже если на соседнем прилавке ту же капусту вам продадут дешевле, вы, будете ходить к тете Зине.

Тоже самое и в «большом» бизнесе. По исследованию, проведенному среди клиентов одной мультинациональной компании, в половине случаев клиенты уходили к другим поставщикам из-за того, что не видели заинтересованности в решении их вопросов или сталкивались с неуважительным отношением.

Вомните себя: пойдете ли вы в ближайший к вам магазин, где вам нахамили или отнеслись к вам с неуважением? Или же вы выберете магазин чуть дальше от вашего дома, но где продавцы приветливы и внимательны?

Умение правильно и эффективно строить отношения – навык, необходимый не только при общении с друзьями или близкими. Он, безусловно, важен и на работе. Не умея правильно и эффективно строить общение, мы не только создаем напряженную атмосферу, но и теряем покупателей и их приверженность.

Какие же навыки необходимы для эффективного общения с клиентами?

Прежде всего - позитивный настрой. Представьте себе фармацевта, занимающегося учетом товара. Работа, требующая и внимания и терпения. К нему обращается покупатель. Продавец изначально настроил себя на "ну вот, опять все пересчитывать из-за этих... " и поворачивается с соответствующим выражением лица к окошку. Можно догадаться, что произойдет с покупателем при виде этого лица. Позитивное отношение - это не натянутая улыбка и "здравствуйте", сказанное раздраженным тоном. Это именно внутренняя позиция, отношение к работе и к людям. У нас у всех есть домашние или личные проблемы; мы все можем быть не в духе или плохо себя чувствовать. Но ведь человек приходит к нам за помощью - получить лекарство или совет в момент, когда ему самому плохо. Если мы настроены позитивно, хотим помочь, то и человеку станет лучше и мы сами заметим, что на душе как-то полегчало. Придя домой, человек, к которому так отнеслись, возможно, порекомендует вашу аптеку своим соседям или знакомым. По сути, все мы на своей работе из-за того, что каким-то образом репутация нашей компании, передаваемая из уст в уста, держит и привлекает к нам клиентов. Не будь этого, не было бы и нашей работы.

Итак, если мы изначально (и на протяжении всего общения!) настроены позитивно на покупателя, то можно перейти непосредственно ко второму компоненту эффективного общения - установление контакта .

Психологам уже давно известно, что 93% информации о человеке мы получаем из невербальных сигналов (жесты, мимика, интонации, позы и т.п.) и только 7% - из слов. Более того, первое впечатление складывает в течение первых 3 секунд. На основе этого впечатления мы решаем, общаться ли нам с этим человеком, можно ли ему доверять, нравится ли он нам. Изменить впечатление, сложившееся в первые моменты общения, очень трудно.

Какими могут быть наши невербальные знаки, помогающие клиенту сложить о нас позитивное впечатление?

Начнем с позы. Прежде всего, важно чтобы корпус тела был развернут к собеседнику, а лицо и глаза были обращены к говорящему. Следует избегать закрытых поз - перекрещенных рук или ног, опущенной головы - все это может создавать ощущение что вы не заинтересованы в общении или негативно относитесь к собеседнику.

Для установления полноценного контакта, конечно, важны и оставшиеся три процента - слова. Здесь важно выбрать правильное приветствие для каждого клиента. Например, пожилому человеку лучше сказать громко и четко "добрый вечер, чем вам помочь?", а к юной школьнице можно обратиться "здравствуйте, что вы хотели?". Найдите удобные для вас фразы, которые вы могли бы использовать не задумываясь.

После установления контакта мы переходим к выявлению потребностей и запроса клиента . Многие из нас помнят детскую игру в испорченный телефон – от одного человека к другому шепотом передается сказанное первым участником игры предложение. Когда участников много, к концу игры получается забавно – фраза, дошедшая до последнего участника совсем не похожа на задуманную. То же самое происходит и в процессе общения. При передаче информации от одного человека к другому происходит множество искажений.

Однажды я долго искал удлинитель для аудиоаппаратуры, кабель оказался редким, и я почти разуверился в возможности его существования. В отчаянии я забрел в один крупный магазин. Побродив по залу и поняв, что сам я вряд ли его найду, я обратился к продавцу:

Здравствуйте, а у вас есть вот такой (показываю ему примерно 1,5 метра длины, разводя руками) длинный шнур, с двух сторон в который можно воткнуть штекер от наушников?

Сейчас посмотрю – говорит он и уходит в другой конец зала.

Через пару минут он возвращается со словами:

Да есть. Можете пробивать (и называет мне сумму).

А это точно он: с обеих сторон можно воткнуть шнур?

Да, да, это он – нетерпеливо отвечает мне продавец.

«Хочет от меня побыстрее избавиться» - думаю я.

С сомнениями я пробиваю в кассе названную сумму и иду получать товар. Открыв коробку я вижу, что шнур, во-первых, не тот, и, во-вторых, в 4 раза длиннее, чем мне нужно. (Последующий разговор с продавцом происходил в терминах «вы сказали …»; «да, но я имел в виду…»).

Почему же происходят такие искажения? Обратимся опять к психологии. В минуту мы можем проговорить про себя до 800-900 слов. Однако из них озвучить мы можем лишь 100-150. С другой стороны, то как мы понимаем для себя какие-то вещи, может иметь прямо противоположное значение для другого человека. Так, например, в Индии покачивание головой в стороны означает «да», тогда как для европейца это жест несогласия. Аналогичные процессы происходят и во время общения.

Представим себе процесс общения в виде следующей схемы:

Как видно из этого рисунка искажения могут происходить на всех этапах общения: формулировки высказывания говорящим, передачи им информации, восприятия и понимания переданной информации слушающим. На этот процесс могут оказывать влияние и различные внешние «помехи» (шум в помещении, головная боль слушающего, тихий голос говорящего, зазвонивший телефон и многое другое).

Если искажения в процессе общения неизбежны, то как же по-настоящему понять, что имеет в виду собеседник? Часто слушая кого-то, мы быстро отвлекаемся, начинаем думать о своем. Или, с другой стороны, мы реагируем на слова собеседника не уточнив, правильно ли мы его поняли. Чтобы избежать искажения воспринимаемой информации, необходимо внимательно, не перебивая и не отвлекаясь выслушать собеседника.

После того как он закончил, задайте вопросы. Они могут быть:

• уточняющими (напр. «что вы уже принимали…?»),
• проясняющими («другими словами вы хотите…?»),
• открытыми («что именно вам прописал врач?»),
• двойными («вам нужны таблетки или микстура?»),
• закрытыми (требующие ответа «да» или «нет»).

Все вместе они помогут вам убедиться в том, что вы правильно поняли говорящего.

На этом этапе важно следить за невербальными составляющими общения. Так, например, продавец, стоящий спиной к покупателю, в то время пока покупатель о чем-то спрашивает, может создать весьма нелестное впечатление не только об этом продавце, но и об аптеке в целом. Кроме того, это не позволит услышать, чего на самом деле хочет человек. Старайтесь поддерживать визуальный контакт с покупателем, поддерживайте позитивный настрой на собеседника в течение всего разговора, открытые позы и жесты, кивайте головой, поддакивайте.

1. выслушав, в чем именно состоит потребность покупателя,
2. прояснив у него недостающую информацию,
3. уточнив у него правильность нашего понимания того, что он сказал,

Отвечая на вопрос собеседника , используйте четкие и короткие фразы, избегая лишних деталей. Это в особенности важно с пожилыми и беспокойными покупателями. Лишняя информация для них является дополнительным стрессом. Лучше всего использовать структурированную по пунктам информацию – напр. «Первое, что вам нужно сегодня – это выпить после еды 2 таблетки. Второе – начать полоскать горло вот этим раствором…» Не забудьте спросить у покупатели «Что вы запомнили?» Это необходимо делать, поскольку в стрессовых ситуациях (болезнь, страх, неуверенность), в которых чаще всего люди и приходят в аптеку, способность точно запоминать информацию значительно снижается.

Избегайте профессиональных выражений и сленга. Например, термин «дженерик» или «антацид» вряд ли будет понятен обычному покупателю. Представьте, как бы вы чувствовали себя, если бы придя в магазин для покупки компьютерного монитора, продавец начал бы задавать вам вопросы о его разрешении, шаге зерна, способе формирования изображения, частоте регенерации или необходимости функции размагничивания.

Как уже говорилось ранее, важной составляющей всего процесса общения является позитивный настрой. На этапе ответа на запрос клиента такой настрой также имеет существенное значение, так как позволяет лучше донести человеку вашу информацию.

Бывает, однако, что применяя все возможные приемы эффективного общения, вы оказываетесь в конфликтной ситуации. Существует несколько

простых правил, которые помогут вам с честью выйти из любой сложной ситуации. Не важно, кто прав и кто виноват – вы или ваш собеседник. Ваша задача – сначала понять. Необходимо разобраться в том, что произошло, чем именно недоволен клиент. Помочь в этом могут внимательное слушание, уточняющие и перефразирующие вопросы (напр. «правильно ли я понял, что вы хотели бы…»). И никогда не воспринимайте жалобы или недовольство покупателя лично. Не вступайте с ним в спор и тем более во взаимные обвинения и оскорбления. Отнеситесь к этому как к трудности клиента, которую вам нужно решить.

Ну и, конечно, любую встречу лучше заканчивать достижением договоренности. Под договоренностью можно понимать ситуацию, когда два человека:

1. пришли к соглашению,
2. одинаково понимают, о чем в нем идет речь,
3. удовлетворены этим.

Ну и, пожалуй, одно из самых важных напоминаний: завершите разговор на позитивной ноте. Даже если он был не из легких, пожелайте этому человеку добра в своем сердце, закончите его позитивно – улыбнитесь, пошутите или просто пожелайте всего хорошего. Пусть ваша встреча оставит добрый след в душе покупателя. Как говорил Штирлиц «запоминается последнее»…

Приветствую вас, дорогие друзья!

Эта статья посвящена тем, у кого уже есть интернет магазин, но нет продаж. Я сам был когда-то в подобной ситуации и, скажу вам честно, такое положение дел сильно демотивирует. Прочитав статью, вы поймете в каком направлении двигаться и как выплывать из сложившейся ситуации. Это первая статья из серии запланированных на эту тему статей.

И, перед тем как мы продолжим, пару слов о том что я для вас подготовил в 2015 году:

Теперь давайте перейдем непосредственно к теме нашей сегодняшней статьи и я наглядно покажу вам 10 причин отсутствия продаж в вашем интернет магазине .

ВНИМАНИЕ!

Запланировано несколько статей, направленных на пошаговый подход в решении задачи отсутствия продаж в вашем интернет магазине. Но начать непременно стоит именно с этой статьи, она даст общее впечатление о ситуации.

Одиночество

Открывается интернет магазин, вкладывается большое количество усилий и денег в создание сайта, его наполнение и подготовку к старту. А дальше или деньги кончаются (реже), или полное непонимание с чего начинать и за что хвататься (чаще).

Чего уж таить, я сам когда-то открыл интернет магазин и сел ждать клиентов, которым, правда, взяться было неоткуда. Это сравнимо с ситуацией когда вы получаете новый номер для мобильника, вставляете симку в телефон и тишина… Ведь пока вы сами не раздадите свой номер телефона, как о вас узнают?

Решение: оцените свой ежемесячный рекламный бюджет и начинайте потихоньку внедрять первые источники целевой аудитории. По опыту, проще всего начать с контекстной рекламы. За её профессиональной настройкой вы можете обратиться . Просто оставьте запрос и я отвечу вам. Мы сделали уже не один десяток кампаний и можем гордиться своим CTR’ом!

Не дошёл до победного

В первый день я списал всё на неудачу.
Во второй день я заподозрил неладное.
На третий день я перешерстил рекламу, но это не помогло.
И на четвертый день я попытался оформить заказ на своём же сайте.

Каково же было удивление, когда выяснилось, что заказ просто невозможно оформить через сайт из-за ошибки в программном коде.

Решение: если вы видите резкое проседание количества заказов через сайт или их полное отсутствие, то попробуйте сами оформить заказ. Вдруг и у вас не получится, как и у меня?

Дополнительно можно подключить Google Analytics Alerts , которые будут автоматически извещать вас обо всех значительных изменениях в трафике. Например, вам может приходить письмо, когда резко просел трафик из Москвы. Попробуйте отследить подобное изменение вручную, это будет куда сложнее!

А тех ли вы пригласили?

В моей практике много раз случалась ситуация у клиентов, когда привлекалась нецелевая аудитория. Сами понимаете, что это приводило к практически полному отсутствию продаж в интернет магазинах.

Простой пример:
Интернет магазин платьев для женщин 40+ привлекал молодежную аудиторию. Сами понимаете, что фасоны для этих аудиторий отличаются и молодежь просто не клевала на предложенный ассортимент.

Теперь вы понимаете о чем идет речь? Они просто не попали в свою аудиторию…

Решение: для того, чтобы не сливать впустую рекламный бюджет, я крайне рекомендую четко понимать кого и как вы собираетесь привлекать к себе в интернет магазин. Отсекайте и не платите за привлечение нецелевой аудитории. Если вы продаете детскую одежду, то логично не давать рекламу в группе любителей мотоциклов. Хотя бывают и чудесные исключения, но редко

Если говорить о примере выше, то в их случае мы начали свою работу со следующего:

1. Контекстные объявления были составлены так, чтобы они сразу отсекали молодежную аудиторию;
2. Процесс оформления заказа был упрощен до минимума, так как старшее поколение не всегда с сайтами “на ты”;
3. Также большой упор был сделан на телефонные заказы. Данной аудитории проще сделать заказ звонком, чем заполнять поля на сайте. 8-800 был пущен в работу.
4. И далее уже по результатам наращивали обороты.

Результат налицо (кликните на изображение для увеличения):

Когда рак на горе свистнет

О, это одна из самых частых ошибок на старте интернет магазина и я уже неоднократно упоминал о ней в своих статьях. Она часто приводит к отсутствию продаж в интернет магазине на этапе старта.

Вот вы открыли свой интернет магазин и:

• Заказали внутреннюю оптимизацию контентной части сайта (от 5000 р.);
• Добавили еще и внешнюю SEO оптимизацию (от 10000 р. / мес.);
• Вложились в еще большее распространение сарафанного радио (флаеры, каталоги, оффлайн промокоды. От 10000 р.);
• Заказали мощный email-маркетинг, разработали триггеры и серии писем (от 50000 р. и выше);
• Решили поспамить по форумам в свободное время (бесплатно или очень дешево);
• И, наконец, попросили ваших друзей ВКонтакте перепостить ваши сообщения об открытии интернет магазина (бесценно!).

А что в итоге? НОЛЬ ПРОДАЖ в вашем интернет магазине!!! Или совсем минимум. Зато сколько всего сделали и сколько денег вложили.

А решение лежит на поверхности: вы используете действительно высококлассные инструменты привлечения целевой аудитории, но их действие сильно отложено по времени:

• Внутренняя и внешняя SEO оптимизация даёт эффект через 2-3 месяца;
• Реклама на сарафанное радио тоже даёт свои результаты по мере роста количества заказов;
• E-mail маркетинг прямо пропорционален величине подписной базы и посещаемости сайта, а на стартовых этапах с этим плохо;
• А спам по форумам в классическом своем виде уже давно не даёт эффекта;
• И только друзья, которые репостнули ваши посты ВКонтакте, могли дать первые продажи.

Через 1-3-5-7-10 месяцев можно будет почувствовать значимый эффект от этих вложений, а пока воспользуйтесь более быстрыми способами вроде контекстной рекламы. По крайней мере она сразу даёт результат. И на начальных этапах используйте быстрые методы привлечения целевой аудитории.

Щупаем почву

Зачастую отсутствие продаж в интернет магазине происходит из-за не совсем корректного выбора ниши. Вот несколько примеров:

Решение: тут могу дать лишь общие советы, так как у каждого проекта свои тонкости. Взгляните на свою нишу со стороны. Оцените, есть ли у вас четкое позиционирование на рынке. Достаточен ли ассортимент в вашем интернет магазине?

Эти и другие схожие вопросы помогут вам понять в какую сторону копать. Извините, но более четких общих советов я вам дать не могу. Но вы можете получить их в рамках .

Ценообразование

Еще одна немаловажная причина почему у вас может не быть продаж в интернет магазине: высокие цены, которые могут отпугнуть покупателя.

Нет, я не буду просить вас снизить цены (это тупиковый путь), я попрошу вас ответить себе на следующие вопросы:

1. Мой интернет магазин активно представлен на Я.Маркете или схожем агрегаторе;
2. Я крайне редко отслеживаю цены у конкурентов;
3. Мои товары легко сравнить по цене в других интернет магазинах (электроника, бытовая техника, автотовары и пр.).

Если вы утвердительно ответили хотя бы на одно утверждение, то читайте дальше

В данной ситуации опытные игроки рынка ecommerce предложат:

• Ежедневно мониторить цены конкурентов;
• Написать программные парсеры для автоматического граббинга цен с сайтов;
• Автоматизировать Яндекс.Маркет (или другой агрегатор);
• А если вы работаете с несколькими поставщиками, то написать программный комплекс для закупок у поставщика с наиболее низкой ценой по конкретному товару…

И они будут правы! Но сколько сил вы потратите на внедрение?

Вне зависимости от того как давно вы работаете, я хочу вам предложить проверенный путь, с которого можно начать работу над ПОВЫШЕНИЕМ ваших цен и, соответственно, вашей ПРИБЫЛИ . И этот путь крайне подробно описан в статье про . Там же вы найдете пошаговый путь избавления от ценовой конкуренции в принципе.

Там, кстати, в комментариях читатели уже поделились успехами внедрения, почитайте.

Неудобные условия доставки и оплаты

Пользователи будут подстраиваться под ваши суровые условия доставки и оплаты только в случае, если вы реально торгуете эксклюзивными товарами. Во всех остальных случаях я настоятельно рекомендую дать покупателям возможность без особых усилий купить у вас товар. Или они уйдут к конкурентам, где купить будет проще.

Да, к сожалению, я часто встречаю интернет магазины, которые по неведомым для меня причинам существенно ограничивают рынок сбыта своих товаров. Особо отличившиеся ограничиваются доставкой по своему городу базирования и только по 100% предоплате, мотивируя это тем, что “а нам так удобно! ”. Пожелаем им успехов.

Вам же я хочу дать иной совет :

1. У вас обязательно должна быть доставка по всей России! Благо помимо Почты РФ есть еще и другие транспортные компании (СДЭК, DPD). Кстати, в тренинге я давал более глубокую стратегию развития логистики и многие сразу оценили её эффективность!
2. Аналогично и по оплате. Постепенно один способ за другим: наличные. наложенный платеж, пластиковые карты, электронные деньги.

Чтобы все стало ещё прозрачнее, посмотрите как растёт количество заказов из регионов:

Северо-Западный и Центральный федеральные округа уже не в самом приоритете. Теперь вы понимаете, почему я так рекомендую охватить всю Россию, а не концентрироваться на МСК/СПб?

ВАЖНО! Уже завтра расскажите на страницах вашего сайта, что теперь “Подарки в каждом заказе!”. Можете и не писать какие, оставьте интригу. Но если подарки действительно ценные, то лучше рассказать что вы кладете в заказ. Проверено, РАБОТАЕТ !

Воронка ваших продаж

Продолжаем работу над ошибками. Ответьте себе на вопрос: знаете ли вы, почему люди до конца не оформляют заказ в вашем интернет магазине? Сколько покупателей вы теряете на страницах своего сайта?

Когда я подхожу задаче роста конверсии интернет магазина, самая ювелирная работа проводится в процессе оформления заказа. А вот почему:

На скриншоте выше показан путь покупателей от каталога до страницы “Спасибо за покупку”. И, как видите, купили лишь 2.5% из всех тех, кто посмотрел страницы каталога. Кстати, подобная конверсия весьма неплохой показатель.

Грубо говоря, из 8187 человек, положивших товар в корзину, заказ до конца оформили всего 1710. И, самое главное, сразу наглядно видно куда уходят посетители (замазано на скриншоте выше).

Запомните: процесс оформления заказа можно и нужно постоянно улучшать и подобная воронка продаж даст вам пищу для размышления куда копать.

Иллюзия большого выбора

Еще одна ошибка, осознание которой пришло только с опытом. Для подавляющего большинства владельцев ИМ она вовсе не очевидна.

Объясню на примере. Например, вы собрались открыть магазин детской одежды и со временем понимаете, что категорий и подкатегорий в этой тематике очень много. А бюджет на первоначальную закупку у вас не настолько велик, чтобы полноценно “забить” товаром каждую из этих категорий.

И тут вы принимаете решение все-таки охватить максимум категорий, но товара в каждой из них будет по минимуму. В принципе, логичная мысль, я когда-то так же рассуждал.

• 5-10 рубашек на мальчиков и девочек;
• 10 боди для малышей;
• 7-10 футболок на все детские возраста;
• 2-3 дорогих комплектов на зиму;
• И 10 моделей обуви для мальчиков и девочек;
• И так далее.

Какие выводы делает покупатель? Он видит очень скудный ассортимент и отсутствие возможности выбора. И он уходит на другие сайты, при этом за этого посетителя вы уже заплатили

Решение: если у вас небольшой бюджет на старт или планируется дальнейшее развитие ассортимента, не надо кусочничать и охватывать много категорий. Лучше сконцентрируйтесь на 1-2 категориях и проработайте их как следует. Эффективность этих действий будет существенно выше!

Именно так мы недавно сделали с клиентским интернет магазином одежды и обуви для девочек (детская тематика вообще для меня одна из самых любимых, там я творю чудеса!). И результат не заставил себя ждать (клик для увеличения):

Если летом было 1-2 заказа в неделю , то уже к октябрю мы вышли на стандартные 2-3 заказа в день . А в декабре до 15 заказов в день, что очень даже хорошо для небольшого магазина со штатом в 1 человек. Далее на графике виден спад в первую неделю января, но рост продолжается. Работа кипит!

А что делать дальше?

В следующих статьях на эту тему я покажу вам как я подхожу к росту продаж в интернет магазине и вы сможете легко перенять мой опыт.

Совместная работа сильно мотивирует, давайте дружно поделимся опытом!

А сейчас я буду вам крайне признателен, если вы поделитесь своим опытом повышения продаж в вашем интернет магазине:

1. Какие ошибки вы находили?
2. Какие методы роста продаж были для вас наиболее эффективными?