Общение с клиентом при продаже. Работа с двумя покупателями одновременно. Простые правила общения с клиентом

Ежедневно менеджерам по продажам приходится разговаривать с десятками разных людей. Но как быть тем, кто испытывает не только страх продавать, но и не знает, как начать разговор с клиентом, если тот не проявляет инициативы?

Как преступить через себя: начало разговора с клиентом

Итак, в данной статье мы обсуждаем тему «как начать разговор с покупателем в магазине или офисе». Для начала разделим всех посетителей торговой точки на 2 большие группы:

люди, открытые к диалогу;
клиенты, не желающие общаться.

Если вы боитесь отказа, негативной реакции или осуждения, начинайте диалог с людьми, изначально открытыми для общения.

Что бы там не говорили новички, доказывают на практике – 80% всех посетителей магазинов розничной торговли готовы к общению, причем свою готовность они выражают не словами, а (внимание!) невербально: открытой позой, улыбкой, движением глаз и пр.

Первая фраза как начало разговора с покупателем

Беседа о продавце

Эту тему также можно применять как начало разговора с клиентом, однако ее эффективность в продажах значительно ниже. Клиенты, как и все люди, подсознательно предпочитают быть в центре внимания, говорить о личных интересах, иногда о планах. Некоторым продавцам этот путь кажется интересным, однако он подойдет лишь для налаживания контакта, но никак не для построения дальнейшего успешного диалога.

Вы узнали, как начать диалог с клиентом и о чем с ним говорить. Какой метод вы бы не использовали, держите в уме основную цель – заинтересовать клиента, заставить его отвечать на вопросы и рассказать о своих потребностях.

Инструкция

При встрече с продавец первым делом должен с ним поздороваться. Причем крайне желательно, чтобы приветствие было легким и незамысловатым, а также сопровождалось милой приятной . Ведь, как известно, именно приветствие является визитной карточкой продавца и одним из инструментов расположения к себе покупателя.

После установления первичного контакта с покупателем продавец сразу же должен задать посетителю торговой точки вопрос: «Что вас интересует?» (или «Чем я могу вам помочь?»). В том случае, если покупатель сам подошел к продавцу, следующими за приветствием словами должны быть «Я вас слушаю».

Если потенциальный покупатель попросил помощи продавца в тот момент, когда тот обслуживал другого клиента, должен извиниться и попросить задавшего вопрос подождать или обратиться к другому специалисту (если это возможно). Но в сложившейся таким образом ситуации продавцу ни в коем случаем нельзя говорить: «Вы что, не видите, что я занята», а уж тем более обвинять, повышать голос или кричать на заинтересованного посетителя магазина. Тем самым вы не только нарушите нормы профессиональной этики, но и поставите себя в неловкое и невыгодное положение.

Как только вы освободитесь, сразу же подойдите к ожидающему вас покупателю , еще раз извинитесь и скажите, что готовы дать подробный на все его вопросы.

При с покупателем продавец должен быть максимально искренен и правдив. Не стоит вводить клиента в заблуждение и врать ему, к примеру, приукрашивая того или иного товара, ведь любая ложь рано или поздно раскроется. Как правило, выдают продавца его же собственные манеры, поведение и интонация общения. Ко всему прочему продавец также ни в коем случае не должен скрывать отсутствие интереса и игнорировать свои обязательства перед потенциальным покупателем. В данном случае речь идет о таких продавцах, которые идут на всевозможные уступки и , чтобы побыстрее продать товар и не тратить много времени на одного клиента. Такое отношение не только нарушит контакт с посетителями торговой точки, но и изменит доверительное отношение к вам, как со стороны покупателя, так и со стороны начальства.

Любая продукция может быть востребована, если грамотно подходить к поиску покупателей. Не случайно многочисленные учебники по маркетингу сбыта и менеджменту посвящены этой науке. Если у вас есть какой-то товар, и ваша цель - избавиться от него с наибольшей для себя прибылью, необходимо знать основы успешных продаж.

Инструкция

Для успешного сбыта у вас или ваших дистрибьюторов должна быть клиентская база, постоянно пополняемая и контролируемая. Необходимо регулярно совершать обзвон клиентов, напоминать им о себе и своем товаре, предлагать свои услуги.

Видео по теме

Обратите внимание

Приглашайте на работу менеджеров по сбыту с уже существующей клиентской базой, так дело пойдет быстрее.

Полезный совет

Легче сбыть узнаваемую продукцию. Для того, чтобы она такой стала, нужно использовать яркий и привлекательный товарный знак. Это может быть логотип, наклейка, лозунг и так далее.

Источники:

Консультация с менеджером по продажам
как сбыть товар

Торговый представитель - это человек, с которого начинается знакомство клиента с компанией. Цель работы торгового представителя - привлечь клиента и сделать его постоянным. Поэтому необходимо тщательно продумать как стратегию подхода к клиенту, так и возможные варианты диалога. Для наработки навыка активных продаж необходима постоянная практика. В своей работе торговый представитель должен руководствоваться несколькими принципами, которым он должен следовать от и до.

Инструкция

Проанализируйте каждого клиента на основе информации, которую вы сможете найти в сети . Проще, если вы сразу определите , принимающего решение о покупке товара либо услуги. Этим вы сэкономите время телефонного , а также с большей легкостью пройдете секретарский барьер.

Позвоните в . При разговоре с секретарем представьтесь по имени и фамилии и попросите переключить на то лицо, которое вам нужно. Обязательно скажите в разговоре с секретарем о том, что вы на днях уже общались с этим человеком, осталось кое-что прояснить.

В разговоре презентуйте товар. Объясните, чем может быть интересен этой компании, а также какую выгоду они смогут из этого вынести. Ориентируйтесь на то, что говорит собеседник, но в то же время мягко, но настойчиво обрисовывайте выгоду товара. Запросите прямые контактные данные и направьте факс либо электронное письмо с коммерческим предложением.

Прозвоните эту компанию на следующий день и уточните заинтересованность. Ответьте на вопросы и отработайте возражения, назначьте встречу в время, удобное для ответственного лица.

На встрече презентуйте ваш товар либо услугу еще раз, и если клиент все еще сомневается, оставьте свои контакты. Предложите изменить те условия коммерческого предложения, которые его не устраивают. Если вы не можете получить ответ в здесь и сейчас, не давите, дайте время на раздумья и позвоните опять спустя некоторое время.

Видео по теме

Полезный совет

Улыбайтесь и будьте предельно вежливы с клиентом!

Источники:

Как открыть бизнес по упаковке подарков

В работе с магазинами проблем хватает. Они переполнены товаром . Заведующие ссылаются на то, что ничего не нужно. Чтобы продать товар магазину , надо предложить не только товар, но нечто большее: лучшее обслуживание, чем у конкурентов, лучшее решение рабочих моментов. Важно убедить клиента, что он не зря потратит время, начав работу с вами.

Инструкция

Уясните важный момент: с каждым новым получает новые проблемы. Опыт предыдущих ошибок со стороны заставляет руководителей настороженно относиться к новым предложениям. Поэтому товара состоит из 2-х частей: сначала вы "продаете себя" как надежного партнера по , затем продаете товар. Понимание этого нюанса поможет вам видеть ситуацию с зрения другой стороны и нужные слова при переговорах.

Идите в магазин, чтобы выяснить проблемы потенциальных партнеров. Забудьте о вашем товаре. Скажите, что собираетесь работать на этом , но сейчас пришли, чтобы узнать, с какими проблемами сталкивается магазин при работе с поставщиками. Выслушайте сказанное и пообещайте, что придете, когда сможете предложить решение данных проблем.

Обдумайте прошедший разговор. Найдите слабые места в работе конкурентов, на основании сказанного вам. Разработайте схему обслуживания магазина, превосходящую предложения других поставщиков. Подумайте, как эффективнее показать эту разницу руководству магазина.

Получите первый заказ на поставку товара. Он может быть небольшим, потому что вас будут испытывать в деле. Обговорите минимальный объем заказа на будущее.

Обратите внимание

Конкуренты заметят спад продаж, связанный с вашим появлением на рынке. Они постараются улучшить качество обслуживания и в чем-то вас превзойти. Потому не забывайте периодически повторять все рассмотренные шаги.

Полезный совет

После доставки товара загляните в магазин. Спросите, все ли в порядке. Ваша забота о партнерах расположит их к дальнейшей работе с вашей компанией.

Фразы для продавцов

Использование правильных фраз для продавцов может иметь решающее значение, особенно в начале разговора. У вас никогда не будет очередного шанса сформировать нужное впечатление. Либо вы успешно начнете общение, и ваша фраза поможет вам вступить в контакт, либо коммуникации не состоится, и ваши комиссионные уйдут вместе с покупателем. Фразы продавца покупателю должны вызывать желание поддержать разговор, а не искать повод от него отказаться.

Ниже мы приводим список фраз продавца консультанта, которые нежелательны для использования, потому что они уже давно приобрели форму "заезженного клише", воспринимаются покупателями отрицательно, и часто могут вызывать у них раздражение. В некоторых случаях и эти фразы сработают, если человеку срочно что-то нужно или если он пришел покупать в хорошем настроении. Но чаще всего, используя эти фразы вы навлечете на себя гнев, скуку, или создадите в сознании покупателя негативный образ.

Список нежелательных фраз продавца:

Чем я могу Вам помочь?

Вам что-то подсказать?

Если появятся вопросы обращайтесь (фраза для отшивания покупателя)

Вас что-то заинтересовало? («Нет, я просто так стою пол часа и смотрю на витрину!», Подумайте еще раз, о чем в такой ситуации лучше спросить)

Добрый день! Меня зовут Максим. Я . Чем я могу… (покупатель не дослушал и уже уснул)

Здравствуйте, меня зовут Максим, я буду вашим продавцом! (слишком самонадеяная фраза, к тому же так чаще всего устанавливают контакт официанты)

Я могу Вам посоветовать… (готовы советовать, будьте потом готовы ответить за совет!)

На какую суммы вы рассчитываете?

Но каким образом тогда начинать разговор? Есть ли какие-то правильные фразы продавца и примеры работающих выражений, которые помогают установить контакт? Да, подобные фразы есть! И они лучше всего работают, когда они скорректированы под ваш магазин, ассортимент и особенности каждого конкретного продавца-консультанта.

Большую роль в использовании слов в начале разговора с покупателем играет менталитет, культура, и привычные формы общения, которые могут отличаться друг от друга даже в соседних городах, не говоря уже о разных странах. Предлагаем Вам познакомиться со списком фраз, которые используют продавцы в самых разных странах мира. Ваша задача - подумайте, какие фразы подойдут для покупателей вашего магазина, а какие точно нет!

Фразы продавца-консультанта на все случаи жизни:

Добрый день! Как здорово, что Вы к нам зашли!
Добро пожаловать в самый гостеприимный магазин!
Вы не могли бы нам помочь? Мы хотим положить здесь новый ковер. Какой из этих образцов вам нравится больше всего?
(Проходите мимо, держа в руках несколько небольших коробочек.) Не могли бы вы сделать мне одолжение? Поправьте, пожалуйста, верхнюю коробку. Знаете, если одна упадет, то и все рухнут.
Я заметил, что у вашей дочери проколоты уши. У меня тоже девочка примерно ее возраста. Она так об этом мечтала

Я вижу на вас куртку с названием рок-группы. Вы бы ли вчера на их концерте?
Можно вас спросить? Как вы думаете, женщины предпочитают получить в День Св. Валентина конфеты или цветы?
Я заметил, вы вышли из парикмахерской. У какого мастера вы стрижетесь?
Сегодня очень жарко на улице, не правда ли?

Близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?
Как вы отметили вчерашний праздник?
Какое великолепное платье! Как вы думаете, сколько времени ушло на то, чтобы пришить все эти блестки?
У вас замечательно заплетена французская коса. Много ли времени ушло на это?
Кое-кто был сегодня в McDonald " s ! Ваши дети тоже постоянно просятся в McDonald " s ? Мои просятся.
Поверить невозможно, что так долго нет дождя. Вы уже начали запасать воду впрок?
Вижу, на вас футболка «Зенит ». Как вы думаете, они выиграют решающую встречу?
Весь день просидел в этом магазине. Что там слышно о запуске «шатла»?
Грядут три выходных дня. Как там движение на улице?
Великолепный загар! У вас такой цвет кожи или вы только что вернулись из отпуска?

Вы смотрели вчера вечером трансляцию с вручения премии Оскар?
О, это лыжи новой модели! Где будете их опробовать?
Вы купили так много книг в книжном магазине. Какие именно книги вы приобрели?
Могу я узнать ваше мнение? Покупатель только что заказал эту модель. Как вы думаете, нам тоже следует ее заказать?
Господи, гипс! Что случилось с вашей рукой?
У нас тут вышел небольшой спор. Как вы думаете, когда нам лучше повесить в магазине праздничные украшения?

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! :)

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

Рассказывает клинический фармаколог, кандидат медицинских наук Ольга Мубаракшина .

Отличительная черта продаж в аптеке — огромная ответственность за рекомендацию лекарственного препарата. При этом очень важно, чтобы фармацевты или провизоры в максимально короткое время, за 3-4 минуты, могли дать квалифицированную консультацию по применению медикамента и его возможным эффектам. Важно также уметь грамотно ответить на возражения покупателей.

Секрет успеха № 1. Приветствие и улыбка

Приветствие посетителя крайне важно для всех этапов продажи. Большое значение имеют улыбка и интонации вашего голоса. В ваших действиях и фразах должен прослеживаться доброжелательный настрой.

Приветствуя посетителя в зале, сотрудник обязательно должен встать и повернуться к нему всем корпусом. Это знак уважения и внимания с вашей стороны, который не мешает использовать и в повседневном общении.

С первых секунд встречи посетитель аптеки должен испытывать ощущение комфорта и чувствовать вашу приветливость и внимание. Используйте улыбку. Это универсальное средство для установления контакта, безмолвное приглашение к общению. Улыбаться нужно не натянуто, а от души, причём при любом, в том числе телефонном контакте. Это придаёт голосу определённую интонацию и чувствуется собеседником. Но помните, улыбка уместна лишь в момент приветствия. Когда человек начинает делиться проблемами и рассказывать о своих проблемах со здоровьем, на вашем лице должно быть выражение доброжелательности и участия.

Секрет успеха № 2. Дистанция и корректность

При общении с посетителями аптеки следует избегать любых прикосновений. Не приближайтесь к клиенту ближе, чем на расстояние вытянутой руки, — не вторгайтесь в его личное пространство. Однако, если клиент сам сокращает дистанцию, сотруднику не стоит отодвигаться или другими способами стараться увеличить расстояние между собой и покупателем. Его действия могут быть продиктованы слабым зрением или слухом.

Помните, что многие потребители стесняются или не желают публично обсуждать некоторые свои проблемы, например, работу кишечника, критические дни, проблемы с потенцией и т. п. Старайтесь обсуждать интимные вопросы так, чтобы ваш разговор не слышали другие посетители. При этом не расспрашивайте клиента слишком настойчиво. Задавая очень интимные вопросы, можно добиться эффекта, обратного желаемому: вместо доверия клиент начнёт испытывать смущение. Это может привести к затруднениям в восприятии и, как следствие, отказу от предлагаемого продукта.

Секрет успеха № 3. Голос и жесты

При общении с посетителями старайтесь говорить ясно и отчётливо. Ваш ответ должен быть слышен с того места, откуда был задан вопрос. Если клиент плохо слышит, говорите громче, но не переходите на крик и следите за тоном разговора. Общение с клиентом на повышенных тонах недопустимо даже в случае конфликтной ситуации, спровоцированной клиентом.

Жесты не должны быть мелкими, резкими, излишне частыми. Рекомендуются открытые плавные жесты, демонстрирующие ладони.

Секрет успеха № 4. Контакт по ситуации

Когда вы устанавливаете контакт с клиентом, необходимо исходить из особенностей его поведения и движения по залу. Если посетитель движется к витрине твёрдым шагом и его поведение можно охарактеризовать как уверенное, необходимо выбрать пассивный тип контакта. Скорее всего, покупатель пришёл за конкретным препаратом. Предоставьте инициативу потенциальному покупателю. Если он находится в зале, дайте ему возможность осмотреться, при этом держите его в поле зрения, чтобы незамедлительно отреагировать на его обращение или помочь при каком-либо затруднении.

Если посетитель озирается по сторонам, замирает в неуверенности рядом с сотрудником аптеки или движется по залу, заглядывая то в одну витрину, то в другую, необходимо выбрать активный тип контакта и доброжелательно обратиться к нему со словами: «Чем я могу вам помочь?»

Секрет успеха № 5. Выявление потребностей клиента

Некоторые посетители приходят в аптеку с чётким представлением, за каким средством они пришли. Однако многие ищут в аптеке решение своей проблемы, предполагая, что специалист лучше знает, что делать. В последнем случае сотруднику необходимо сначала выявить проблему, а затем сформировать у посетителя желание решить её с помощью определённого товара из ассортимента аптеки.

При выявлении потребности используйте открытые вопросы, которые позволяют получить максимум информации. Именно они располагают клиента к продолжению беседы. Предлагая решение проблемы, используйте альтернативные вопросы (например, какой препарат вам больше подходит: А или Б?). Клиентам нравится, когда ему предлагают разные варианты и возможность выбора.

Выясняя проблему клиента и предлагая продукт, не говорите слишком много и быстро. Но и не делайте долгих пауз. Внимательно слушайте клиента. Замечайте его вербальные и невербальные сигналы: мимику, жесты, слова, свидетельствующие о заинтересованности или же выдающие неудовольствие и несогласие.

Рекомендуя тот или иной продукт, протяните его клиенту. Когда потенциальный покупатель держит товар в руках, задействуются не только органы слуха, но и зрительные, осязательные, обонятельные рецепторы. Чтобы лучше понять посетителя и предложить то средство, которое ему действительно нужно, поставьте себя на место клиента и не забывайте: основная ваша задача — не продать, а помочь.

Помните, что доказана низкая эффективность призывов к совершению покупки отрицательного и угрожающего характера, например: «Купите это лекарство, пока вы ещё можете дойти до аптеки».

Желательно, чтобы в обращении были отражены мотивы личной выгоды. Например: «Зачем платить больше?» Старайтесь указывать срок, когда должен наступить терапевтический эффект. Например, «Вечером пьёте таблетку, а полный эффект наступает утром». И конечно, рекомендации первостольника обязательно должны сопровождаться напоминанием: «Посоветуйтесь со своим врачом».