Проблемы информационного взаимодействия производителей и потребителей. Связь производства и потребления продукции Как осуществляется взаимоотношения производителей и потребителей

Один потребитель поистине песчинка в огромном море товаров, выбрасываемых на рынок. На первый взгляд, его поведение не может иметь серьезного значения для экономики, где действуют громадные предприятия, транснациональные компании, грандиозные энергетические системы и т. п. Даже на рынке собственно потребительских товаров голос отдельного потребителя почти не значим.

Однако силу потребителя и его влияние на производителей не следует недооценивать во-первых, общество состоит из потребителей, а во-вторых, каждый из них принимает абсолютно самостоятельное решение относительно объема и направления предстоящих покупок. Эти обстоятельства заставляют учитывать коллективное мнение потребителей, когда фирмы в свою очередь решают три главных для себя вопроса что производить, как производить и для кого производить. Если большое число потребителей согласно отдать за данный товар свои деньги, причем столько, что с лихвой покрывает издержки производителя, то производитель получает желанную прибыль. Если нет -фирма может и разориться (или, по меньшей мере, потерять часть потенциальной прибыли). Этот простой и понятный механизм взаимоотношений между производителем и потребителем действует в рыночной экономике по принципу обратной связи, автоматически согласовывая объем и структуру производства с объемом и структурой потребления.

Бывают случаи, когда потребителю с помощью рекламы навязывают вовсе не нужный ему товар или товар с мнимыми достоинствами, т. е. такими, которые на самом деле отсутствуют. Но эти исключения только подтверждают общее правило большинство фирм стремится наилучшим образом удовлетворять разнообразные потребности людей. Ибо, во-первых, быть честным по отношению к потребителю выгодно, это укрепляет авторитет фирмы и расширяет ее влияние на рынке. А во-вторых, не следует забывать, что в развитых странах давно выработаны весьма эффективные общественные и государственные механизмы защиты прав потребителей.

Свое суверенное право потребитель может осуществлять только в условиях свободы потребительского выбора. Иначе говоря, никто не должен решать за самого потребителя, какие товары (или наборы товаров) из предлагаемых на рынке ему приобретать, а какие нет.

Ограничение свободы потребительского выбора, даже если оно предпринимается с самыми благими намерениями, будет в той или иной степени разрушать обратную связь между производством и потреблением. Потребитель, лишенный этой свободы, не сможет подавать своим поведением сигналы производителю, что и в каких количествах следует производить, а что нет. Потеряв этот ориентир, производитель непременно станет выпускать одних товаров больше, а других меньше, чем необходимо. Следствием этого станет рассогласование производства и потребления с такими неизбежными последствиями, как дефицит одних товаров, избыток других, очереди, черные рынки, спекуляция и т. д.

Конечно, в действительности разного рода ограничения свободы потребительского выбора существуют. Они могут быть вызваны чрезвычайными обстоятельствами (война, стихийное бедствие, неурожай и т. п.) и выражаются чаще всего в установлении норм потребления по карточкам (талонам) некоторых (иногда почти всех) товаров. В большинстве случаев такие ограничения носят вынужденный и временный характер.Прямые запреты на производство и продажу отдельных товаров оправданы и необходимы только тогда, когда потребительские свойства товара сопровождаются вредными для здоровья эффектами, о которых потребитель даже не подозревает (например, детские игрушки из материалов, в состав которых входят вредные химические вещества, лекарственные препараты с тяжелыми побочными действиями, и т. п.).

Бывают, однако, ограничения другого рода, когда производство тех или иных товаров подвергается запрету с целью уберечь потребителя от товара, приносящего, с точки зрения общества, вред. История таких запретов во многих странах очень поучительна, поскольку показывает, что они малоэффективны, а порой приводят к результатам, прямо противоположным ожидавшимся.

Поэтому важно помнить, что ограничение свободы выбора весьма опасное оружие. Пользоваться им надо очень осторожно, не покушаясь на право потребителя самому решать, что хорошо, а что плохо. В противном случае покушение на свободу потребительского выбора может привести к всевластию административных органов, которые будут решать за людей что, как и сколько им потреблять.

Наш выбор товаров и услуг для потребления, то есть выбор потребителя, зависит, прежде всего, от наших потребностей и вкусов, привычек, традиций, то есть от наших предпочтений.

Предпочтения потребителя - это признание преимуществ каких-то благ перед другими благами, то есть признание одних благ лучшими по сравнению с другими.

Предпочтения покупателя являются субъективными. Субъективными также являются и оценки полезности каждого выбираемого блага. Но выбор потребителя определяется не только его предпочтениями, он ограничен также ценой выбираемых продуктов и его доходом. Так же как и в масштабах экономики ресурсы индивидуального потребителя ограничены. Практическая неограниченность потребностей потребителя и ограниченность его ресурсов приводит к необходимости выбора из различных комбинаций благ, то есть к необходимости потребительского выбора.

Для общественных классов характерны явные предпочтения товаров и марок в одежде, хозяйственных принадлежностях, проведении досуга, автомобилях. Поэтому некоторые деятели рынка фокусируют свои усилия на каком-то одном общественном классе. Целевой общественный класс предполагает определенный тип магазина, в котором должен продаваться товар, выбор определенных средств распространения информации для его рекламы и определенного типа рекламных обращений.

Особенно сильное влияние на поведение человека оказывают многочисленные референтные группы.

Референтные группы - группы, оказывающие прямое (т.е. при личном контакте) или косвенное влияние на отношения или поведение человека.

Группы, оказывающие на человека прямое влияние, называют членскими коллективами. Это группы, к которым индивид принадлежит и с которыми он взаимодействует. Некоторые из этих коллективов являются первичными, и взаимодействие с ними носит довольно постоянный характер. Это семья, друзья, соседи и коллеги по работе. Первичные коллективы обычно бывают неформальными. Кроме того, человек принадлежит к ряду вторичных коллективов, которые, как правило, более формальны и взаимодействие с которыми не носит постоянного характера. Это разного рода общественные организации типа религиозных объединений, себе, поскольку он, как правило, стремится "вписаться" в коллектив. И, в-третьих, группа подталкивает индивида к комфортности, что может повлиять на выбор им конкретных товаров и марок.

Сильное влияние на поведение покупателя могут оказывать члены его семьи. Семья наставляющая состоит из родителей индивида. От них человек получает наставления о религии, политике, экономике, честолюбии, самоуважении, любви. Даже в том случае, когда покупатель уже не взаимодействует тесно со своими родителями, их влияние на его неосознанное поведение может все еще оставаться весьма значительным. В странах, где родители и дети продолжают жить вместе, родительское влияние может быть определяющим.

Более непосредственное влияние на повседневное покупательское поведение оказывает порожденная семья индивида, т.е. его супруг и дети. Семья - самая важная в рамках общества организация потребительских закупок, и ее подвергают всестороннему изучению. Деятелей рынка интересуют роли мужа, жены и детей и то влияние, которое каждый из них оказывает на покупку разнообразных товаров и услуг.

С возрастом происходят изменения в ассортименте и номенклатуре приобретаемых людьми товаров и услуг. В первые годы человеку нужны продукты детского питания. В годы взросления и зрелости он питается самыми разнообразными продуктами, в пожилом возрасте - специальными диетическими. С годами меняются и его вкусы.

Характер потребления зависит и от этапа жизненного цикла семьи. В некоторых работах последнего времени классификацию проводят по психологическим этапам жизненного цикла семьи. Взрослый человек переживает в своей жизни определенные периоды трансформации.

Определенное влияние на характер приобретаемых человеком товаров и услуг оказывает род его занятий. Рабочий может покупать рабочую одежду, рабочую обувь, коробки для завтрака, принадлежности для игры в кегли. Президент фирмы может покупать себе дорогие синие костюмы, путешествовать самолетом, вступать в члены привилегированных загородных клубов, купить себе большую яхту. Деятель рынка стремится выделить такие группы по роду занятий, члены которых проявляют повышенный интерес к его товарам и услугам. Фирма может даже специализироваться на производстве товаров, нужных какой-то конкретной профессиональной группе.

Каждый человек имеет сугубо специфический тип личности, оказывающий влияние на его покупательское поведение.

Знание типа личности может оказаться полезным при анализе потребительского поведения, когда существует определенная связь между типами личностей и выбором товаров или марок.

Многие занимающиеся маркетингом исходят в своей деятельности из представления, имеющего непосредственное отношение к личности, - представления человека о самом себе (именуемого также образом собственного "я"). У всех нас существует сложный мысленный образ самих себя.

Таким образом, поведение потребителя можно представить как экономически сложный процесс обобщения и анализа потенциальных потребностей и привычек, которые так или иначе формируют величину спроса и оказывают значительное влияние на структуру предложения на потребительском рынке. Следует отметить, что экономически человек - существо рациональное, поэтому он ищет наибольшую выгоду от сделок, т. е. стремится сделать такую покупку, которая удовлетворила бы его потребности и в то же время подходила по цене. Здесь не последнюю роль играет система относительных цен. Это означает, что потребитель между двумя товарами, одинаковыми по всем качественным характеристикам, но различающимися по цене, непременно выберет более дешевый.

Из лекций: Производителю главное сбыть. Хороший производитель превосходит потребности потребителей. Возникает конфликт интересов: по-дешевле купить / по-дороже продать.

Потребителя интересует: наличие выбора, цена, условия оплаты, доставка, сервис послепродажного обслуживания, гарантии, технич.преимущества. Потребителя не интересует производительность труда, прибыль предприятия. Производитель – создать инновации, увеличить потребит.ценность.

Издержки вкл-ся в себ-ть, а затраты не все, затраты всегда больше. Диверсификация деят-ти (активность, ассортимент) важны. Хороший предприним-ль создаёт покупателей, выдающийся-рынок. Д.б. адекватность товара треб-ям рынка, чувствит-ть к цене, перемене рынка.

Есть понятие «свой продавец» - ведёт себя согласно выбранному сегменту. Надо постоянно добавлять ценность.

«Бизнес зависит от процветающего покупателя» - западная мысль. Возникает соц.ответственность бизнеса. Влияют на то, что покупают люди:

2. фургон с оркестром и мыльный пузырь.

3. мода. Очень важна для бизнеса.

4. жадность.это хорошо, но не экономно.

5. привычки.

6. приверженность к торг.марке.

Главное – добавл.ст-ть (value added). Каждый раз, когда к вам приходит покупатель, нужно дать ему немного больше, чем он ожидает.Важно сохранять постоянного покупателя. Привлечь нового в 5 раз дороже, чем сохранить старого. Неудовлетворённый покупатель разносит весть в 2 р. Больше, чем удовл-ый.

Прибыль – это средство, а не рез-т.

Правила отн-ия покупателя и продавца (Ханнер):

в бизесе следует решать не свои проблемы, а проблемы покупателей. Необходимо предв-ть нужды покупат-ей.
продавть потребителю только то, что ему нужно. Нужно знать почему он покупает (системный подход).
фокус д.б. на конечн.потребителя. хотя м.б. дистрибьютор. Продвайте не дистрибьютору, а через дистрибьютора.
максимально оценивать ценности и минимально цену.
нужно предвидеть, что может понадобиться в будущем потребителю.

Удовлетворённый пок-ль придёт ещё, будет платить чаще и больше. Удовлетворённый покупатель доволен не только покупкой, а ещё и отношением и обслуживанием.

Не из лекций: Ориентация на маркетинг с точки зрения производителя - это через удовлетворение потребности покупателей достижение своей цели, а именно получение прибыли. Однако, несмотря на кажущееся совпадение интересов покупателей и производителей, имеются серьезные проблемы, касающиеся как отдельного потребителя, так и общества в целом.

Что является основой противоречий? Увеличение потребления товаров и услуг вследствие интенсивных мер по ориентации изготовителей на потребности покупателей приводит

К увеличению расхода природных ресурсов

К увеличению влияния всех побочных явлений научно-технического развития, например, таких как промышленное загрязнение окружающее среды.

Это два основных источника противоречий. Первый приводит к противостоянию потребителей и долгосрочных интересов общества, т.г высокий, а порой чрезмерный уровень потребления сегодня имеет место за счет благосостояния будущих поколений. Старание удовлетворить малейшие потребности породило отношение к товарам, которое можно назвать "используй и выбрось", что привело к расточительному использованию ресурсов

Второй приводит к конфликту интересов производителей и интересов общества. Основная задача, решаемая в рамках социально-этичного маркетинга: объединить интересы производителей и потребителей в рамках перспективной пользы обществу в целом.

Концепция соц-этичного маркетинга базируется на утверждении, что в основе деят-ти производителя должны лежать знания о потребности рынка, и задача производителя заключается в достижении своих целей через удовлетворение потребностей рынка более эффективными и продуктивными, чем у конкурентов, способами с одновременным укреплением благополучия общества в целом.

Приведенные концепции имеют место в различных странах в различное время. В отдельно взятой стране в различное время в зависимости от состояния рынке можно наблюдать преобладание какой-либо одной концепции.

Для финансовых расчетов между поставщиками и потребителями электроэнергии, а также для экономического стимулирования потребителей к регулированию нагрузки установлена система ставок-тарифов, по которым осуществляется оплата полученной электроэнергии.

Рассмотрим основные виды тарифов на электроэнергию.

Одноставочный тариф на электроэнергию с платой за отпущенное количество энергии (тариф по счетчику). С потребителя взимается плата П за потребленную электроэнергию Э:

где b – тарифная ставка за 1 кВт · ч потребленной электроэнергии.

С 1 января 2003 года в Беларуси действует система тарифов, состоящая из трех независимых подсистем, которые могут использоваться промышленными потребителями на альтернативной основе:

1. Двухставочный тариф с основной ставкой а (р./кВт) за 1 кВт заявленной договорной величины Рм3 наибольшей потребляемой активной мощности в часы утреннего и вечернего пиков энергосистемы и дополнительной ставкой b (р./кВт ⋅ ч) за 1 кВт ⋅ ч потребляемой активной энергии Wмес за расчетный месяц. Плата за электроэнергию составляет:

П=a⋅Pмз+b⋅Wмес.

2. Двухставочный тариф с основной ставкой а за 1 кВт фактической величины Рмф наибольшей потребляемой активной мощности в часы утреннего и вечернего пиков энергосистемы и дополнительной ставкой b (р./кВт ⋅ ч) за 1 кВт ⋅ ч потребляемой активной энергии Wмес за расчетный месяц. Плата за электроэнергию составляет:

П=a⋅Pмф+b⋅Wмес. (2.3)

3. Двухставочно-дифференцированный тариф с основной ставкой а за 1 кВт фактической величины Рмф наибольшей потребляемой активной мощности в часы утреннего и вечернего пиков энергосистемы, дополнительной ставкой b (р./кВт ⋅ ч) за 1 кВт ⋅ ч потребляемой активной энергии и тремя тарифными коэффициентами к этой дополнительной ставке: kн – для ночной зоны суток, kпп – для полупиковой, kп – для пиковой зоны суток. Плата за электроэнергию

составляет:

П = a⋅ka ⋅ Pmфax + b⋅(kп ⋅Wп + kпп ⋅Wпп + kн ⋅Wн), (2.4)

где Wп, Wпп, Wн – электропотребление за расчетный период в пиковой (800–1100), ночной (2300–600) и полупиковой (в остальное время) тарифных зонах суток, кВт ⋅ ч; kа = 0,5 – понижающий коэффициент к основной ставке тарифа.

12.Режимные взаимоотношения производителей и потребителей электроэнергии .

Неразрывность производства и потребления электроэнергии предъявляет высокие требования не только к техническим, но и к планово-организационным решениям, обеспечивающим режимное взаимодействие энергосистемы и потребителей электроэнергии.

Порядок составления и применения графиков ограничения и отключения потребителей электрической энергии и мощности, установление и распределение объемов ограничения электрической энергии и мощности между отдельными потребителями и энергосистемами определяются согласно «Положению о графиках ограничения и отключения потребителей электрической энергии и мощности в энергосистемах Республики Беларусь» .

Рассмотрим основные показатели ограничения электропотребления.

1. Лимиты потребления электроэнергиии и мощности

Лимиты потребления электроэнергии – устанавливаются предприятиям на год в целях повышения уровня рационального использования электроэнергии исходя из планируемого на предстоящий год общего объема ее производства, плановых заданий по производству продукции и видов работ, норм расхода электроэнергии и заданий по ее экономии.

Лимиты электрической мощности – устанавливаются промышленным и приравненным к ним потребителям электроэнергии. Для их соблюдения потребители обязаны разрабатывать и вводить дополнительные регулировочные мероприятия по снижению нагрузки. Лимиты мощности устанавливаются на часы утреннего или вечернего максимумов или на часы утреннего и вечернего минимумов энергосистемы и являются для них наивысшим пределом потребления мощности в эти часы. Вне часов максимальных нагрузок энергосистемы потребителям электроэнергии разрешается использовать электрическую мощность в пределах суточного потребления электроэнергии. Продолжительность максимума нагрузки не может превышать значений, установленных действующими «Правилами пользования электрической и тепловой энергией». Энергонадзор при невыполнении потребителями электроэнергии требований о снижении потребления мощности до установленного лимита после предупреждения принудительно ограничивает отпуск электроэнергии в размере, обеспечивающем заданное снижение потребления мощности.

2. Графики ограничения потребления и отключения электроэнергии, порядок их введения

В энергосистемах на случай возникновения нештатных ситуаций разрабатываются следующие графики:

– график ограничения суточного потребления электроэнергии, который вводится при недостатке топлива в энергосистеме и предусматривает сокращение потребления электроэнергии на 25 % от общего потребления энергосистемы на день замера в декабре предыдущего года с разбивкой на 5 равных очередей;

– график ограничения потребления электрической мощности, который вводится в энергосистемах и объединениях (после использования эксплуатационного резерва на электростанциях) для избежания недопустимых условий работы электростанций и электрических сетей

– график отключения электроэнергии при угрозе возникновения аварии, который вводится при дефиците мощности, а также при угрозе снижения частоты и напряжения тока, когда нет времени для введения графика ограничения потребления мощности.

Такие графики разрабатываются энергосистемами ежегодно В график отключения электроэнергии не включаются:

– производства с непрерывными технологическими процессами и специальные потребители;

– производства, отключение электроснабжения которых может привести к выделению взрывоопасных и ядовитых продуктов и смесей;

– здания, занимаемые органами государственной власти и управления, а также общественными организациями;

– больницы и поликлиники;

– предприятия связи;

– объекты водоснабжения и канализации;

– объекты вентиляции, водоотлива и основные подъемные устройства угольных и горнорудных предприятий;

– объекты, обеспечивающие противопожарную безопасность; 15

– железнодорожный транспорт, электрифицированный транспорт общего пользования и метрополитен;

– объекты систем диспетчерского управления, блокировки, сигнализации и защиты воздушного и водного транспорта;

– дошкольные учреждения (ясли, детские сады);

– молочно-товарные фермы, животноводческие фермы по выращиванию молодняка, инкубаторно-птицеводческие станции и птицефабрики;

– хлебозаводы;

– население.

При определении величины и очередности ограничения потребления должны учитываться государственное, хозяйственное значение и технологические особенности производства потребителей, с тем, чтобы ущерб от введения указанных графиков был минимальным.

Энергетическими системами совместно с потребителями, включенными в соответствующие графики, составляются двусторонние акты аварийной и технологической брони электроснабжения.

Технологическая бронь электроснабжения определяется наименьшей потребляемой мощностью и временем, необходимым потребителю для завершения технологического процесса или цикла производства, после чего производится отключение соответствующих электроприемников.

Аварийная бронь электроснабжения определяется наименьшей мощностью или расходом электроэнергии, обеспечивающим при частичной или полной остановке предприятия сохранность оборудования, безопасность жизни людей, работу аварийного и охранного освещения, вентиляции, канализации, отопления, средств пожарной безопасности.

Нагрузки аварийной и технологической брони рассчитываются раздельно. Суммарное значение аварийной и технологической брони на большинстве предприятий не превышает 50 % общей нагрузки, а на многих составляет 15…20 %.

Среди потребительских характеристик услуги нужно обратить внимание на взаимодействие. Речь идет о взаимодействии потребителя и непосредственного производителя. Э. Деминг, В. А. Лапидус, Ю. П. Адлер, упоминают качество взаимодействия как важный аспект системы менеджмента качества.
Услуга - это взаимодействие.
И, действительно, отсутствие взаимодействия или недостаточное, непродуктивное взаимодействие в системе менеджмента и создает у субъекта ощущение неудовлетворенности, и, если это касается студента, то преподаватель, как правило, снижает оценку. Если это касается оформления каких-то таможенных документов, то, это взаимодействие с тем сотрудником, который этим занимается.
Услугу делает услугой взаимодействие потребителя с производителем.
Взаимодействие характеризуется физическим присутствием потребителя, одновременностью производства и потребления услуги. Чем больше взаимодействие, тем больше осязаемой потребителю представляется услуга.
Так как есть непосредственный контакт потребителя с производителем, важным является выявление видимых, невидимых и частично видимых потребителю элементов, а также установление оптимального соотношения между ними.
Система предоставления услуг включает, как мы отметили выше, видимую, невидимую и частично видимую части.
В видимой части системы потребитель находится в непосредственном взаимодействии с компанией. Работа по предоставлению услуг идет под критическим испытующим взглядом клиента.
Невидимая часть системы предоставления услуг - это та часть, которая скрыта от глаз потребителя и в которой потребитель выведен за рамки процесса (рис. 2).
Одной из наиболее сложных задач управления предоставлением услуг является определение оптимального баланса между невидимой и видимой частью системы предоставления образовательных услуг. На определение баланса влияют следующие факторы:
а) степень неопределенности поведения потребителей в процессе производства и потребления услуги, то есть компании могут недостаточно полно представлять себе поведение потребителя в процессе предоставления услуг;
б) желание потребителя участвовать в процессе производства;
в) разнообразие требований потребителя, потребители могут хотеть индивидуального подхода или, наоборот, желать какой-то стандартизации, хотя, как я понимаю, таможенные услуги строго регламентированы, даже военизированы в какой-то мере, поэтому, видимо, индивидуальности очень мало здесь;
г) взаимозависимость частей системы предоставления услуг, то есть невидимой и видимой части системы предоставления услуг.
Сложность процесса предоставления услуг заключается в высокой степени неопределенности, которую вносит, прежде всего, сам потребитель, которая может возникнуть до, во время предоставления услуги (рис. 2).

Система предоставления услуг

Рис.2. Расширение ролей сотрудников и потребителей

Измерение удовлетворенности потребителя
Мы уже говорили, что по стандарту организация должна измерять удовлетворенность потребителей. Она является эмоциональной категорией, и зависит не только от реальных технических и эксплуатационных характеристик продукта, но и от предварительных ожиданий потребителя.
Удовлетворенность (удовольствие) или неудовлетворенность (неудовольствие) является эмоциональной категорией, реакцией на события, вызывается качеством события, его природой и не является результатом выбора, это естественный ответ на ситуацию.
Удовлетворение (удовлетворенность) - это ощущение удовольствия или чувство разочарования, возникающее у потребителя, сравнивающего свои ожидания и реальные качества приобретенного товара (услуги).
Удовлетворенность потребителя функционально зависит не только от реальных технических и эксплуатационных характеристик продукта, но и от предварительных ожиданий потребителя.

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ = ВПЕЧАТЛЕНИЕ - ОЖИДАНИЕ

Ожидания потребителя формируются на основе собственного опыта и опыта других потребителей, а также информации поставщиков (в том числе и конкурентов), оценки перспективы.
Покажем на схеме места, где чаще всего образуются «разрывы» между реальными и идеальными свойствами продукции (услуги), приводящие к снижению удовлетворенности потребителя:
разрыв может быть между ожиданием потребителя и восприятием (пониманием) руководства ожиданий заказчика - Р1;
между восприятием руководством ожиданий и планируемыми показателями качества услуг - Р2;
между плановыми и фактическими достигнутыми показателями - Р3;
между фактическими показателями производимых услуг и информацией о них - Р4;
между фактическими показателями и воспринимаемыми потребителем - Р5.
Исследователи СМК утверждают, что эти разрывы можно исключить следующим способами:
изготовлением продукции (услуг) с новыми свойствами;
улучшением существующих свойств;
путем создания выгодных для потребителя условий;
путем предоставления сопутствующих услуг.

Различают два подхода к обеспечению удовлетворения потребностей. Первый ориентирован на удовлетворение выявленных исследователями нужд потребителей. Второй подход, творческий, исходит из того, что в современных условиях конкуренции этого уже недостаточно. Успешно работающие организации предпочитают дополнять товар свойствами, не только отражающими минимально необходимые нужды, но и теми, о которых потребители даже не задумываются, но которые, тем не менее, воспринимаются ими с удовольствием.

К сожалению, сколько-нибудь достоверной методики экономической оценки удовлетворенности как чувственной категории на сегодняшний момент нам не встречалось. В основном для определения этой важной составляющей организации используют анкетирование с закрытыми вопросами.

Общие характеристики российских потребителей:
Незнание своих прав.
Неумение и (или) нежелание пользоваться Законом о защите прав потребителя.
Несформированность требований.
Нереалистичность ожиданий.

Об оценивании и ранжировании Э. Деминг отзывается абсолютно отрицательно, призывая исключить ее из практики и отмечая, что «показатели любого человека - это результат сложения многих сил - самого человека, его коллег, работы, материалов, которые он перерабатывает, его оборудования, его менеджмента, внешних условий». Подобные заключения приводятся им и по поводу аттестации персонала. «Оценка людей по их вкладу вознаграждает тех, кто преуспевает в рамках существующей системы. Но не поощряет улучшить эту систему». Кроме того, аттестация бессмысленна с точки зрения предсказания будущих результатов аттестуемого, за исключением тех случаев, когда эффект индивидуальных отличий человека превышает различия, обусловленные системой, в которой работают люди».
Последователь и близкий друг Э. Деминга, Г. Нив, выражая мысли учителя, дополняет: «ранжирование молодых людей с юных лет в школе, а затем в колледже или университете убивает радость от учебы и снижает внутреннюю мотивацию к учению, с которой они рождаются. Детей распределяют по уровням».
Определенные требования к качеству таможенной деятельности содержатся в стандартах Всемирной торговой организации и конвенциях Всемирной таможенной организации.
Таможенной системе присущи определенные особенности, которые в значительной степени влияют на процессы управления качеством выполняемых функций. Это, прежде всего:
Фискальный характер - то есть, таможенные платежи являются налоговыми платежами и формируют доходную часть государства.
Правоохранительная направленность. То есть, таможенные услуги и их качество влияют на экономическую безопасность страны и на обеспечение безопасности здоровья населения, которое будет впоследствии потреблять ввезенную на территорию продукцию.
При разработке таможенных технологий и процедур управления должны широко применяться алгоритмизация процессов выработки и принятия решений и процедур их реализации, в том числе и на основе использования сетевых моделей и учета факторов риска.

Рыночные отношения - это отношения и связи, которые складываются между продавцами и покупателями в рыночных процессах купли-продажи товаров. Субъектами рыночных отношений являются потребители, производители и поставщики ресурсов.

Потребители и производители в рыночных отношениях

Потребителями выступают те субъекты, которые имеют деньги: предприниматели, наемные работники, мелкие товаропроизводители, пенсионеры, учащиеся и студенты. Таким образом, субъектом рыночных отношений выступает почти все население страны. В условиях рыночной экономики чтобы потреблять, нужно сначала купить на рынке.

Производителями продукции являются предприятия - капиталистические и простые товаропроизводители. Они производят товары и услуги, которые должны удовлетворить потребности потребителей - покупателей.

Поставщиками ресурсов, таких как земля, труд, капитал и предпринимательский талант, являются владельцы этих ресурсов. Землю как производственный ресурс поставляют землевладельцы, труд - ее носители - рабочие, инженерно-технические работники, менеджеры, другие специалисты. Капитал поставляют владельцы средств производства - капиталисты, а предпринимательские способности - предприниматели.

При анализе рыночных отношений принято также выделять два таких основных субъекта как: домохозяйства и предприятия. Эти субъекты присущие модели чистой рыночной экономики, при которой роль государства в экономических процессах минимальна.

Домохозяйства выполняют две основные функции в рыночной экономике: как правило, они являются основными и главными поставщиками всех экономических ресурсов и в то же время основной расходной группой в национальном хозяйстве.

Предприятия являются вторым основным и немаловажным компонентом частного сектора. Предприятия - это основное звено народного хозяйства, которое обеспечивает производство товаров и услуг и осуществляет коммерческую деятельность с целью получения прибыли. Предприятия по домохозяйству крайне разнообразны - от гигантов, таких как холдинговая компания "Луганскуголь", которая имеет 35 предприятий с общим количеством 29 тыс. работников, до крошечных мастерских и бакалейных магазинов - с одним-двумя работниками.

В смешанной рыночной экономике важным субъектом рыночных отношений является государство (по определению западных экономистов - правительство). Государство как и рыночная система делят между собой основные фундаментальные проблемы рыночной экономики. Благодаря этому функционирование частного сектора на основе рыночной системы модифицируется государственным сектором различными способами, такими, например, как перераспределение дохода и богатства; корректировки распределения ресурсов, контроль за уровнем занятости и инфляции и т.д..

Объекты рыночных отношений

Основными объектами рыночных отношений являются:
1) товары и услуги, которые снабжены на рынок или могут быть снабжены при определенном уровне цены. К товарам мы включаем и капитальные блага, т.е. средства производства;
2) рабочая сила, или труд;
3) земля и многие другие природные ресурсы;
4) недвижимость: здания, сооружения, жилье.
Рыночные отношения находят свое воплощение в такой категории, как рынок.