Использование логистики в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Алгоритм. Логистика в туризме Рекомендованный список диссертаций

29.1. Использование логистики в сфере обращения туристического продукта
29.2. Характеристика пот оков в туристической о трасли
29.3. Особенности управления потоками в туризме на макро- и микроуровне

Использование логистики в сфере обращения туристического продукта

Современная экономика большинства стран мира отличается развитием сферы услуг, включающей в себя различные виды деятельности. В настоящее время существует множество видов услуг и одним из направлений деятельности в сфере сервиса является рекреационный сектор.

Индустрия отдыха является производной практически от всех видов сервисной деятельности и объединяет предприятия, предоставляющие санаторные и туристические услуги, а также предприятия инфраструктуры (транспорт", страховые компании, банки и магазины).

По аналогии со сферой товарного обращения можно выделить сферу обращения туристического продукта, включающую в себя производителей услуг и коммерческих посредников. При этом следует

Производители услуг (санатории, дома отдыха) являются начальным этапом обращения туристических продуктов. Туроператоры (оптовые посредники) на основе информации от производителей услуг формируют туристический продукт и перепродают его туристическим агентствам, которые в цепи продвижения туристического продукта являются розничными предприятиями для его продажи конечным потребителям (физическим лицам). Следовательно, туроператоры в основном взаимодействуют с юридическими лицами.

Комплексный туристический продукт включает в себя: основные услуги (гостиничные, санаторные и ресторанные услуги); дополнительные услуги, включающие в себя лечебно-профилактические, спортивно- оздоровительные и культурно-развлекательные мероприятия; сопутствующие услуги (бытовое обслуживание, торговля, связь, банковское обслуживание, городской, междугородний и международный транспорт).

Приобретение конечным потребителем туристического продукта по своему содержанию является только правом на получение услуг от основных производителей, поэтому в туризме информационная составляющая занимает значительную долю.

Организация информационного обеспечения в процессе доставки клиентов к местам отдыха и своевременное предоставление нужной информации всем участникам сферы обращения туристического продукта позволяет достичь высокого качества обслуживания.

Информационное обслуживание является основным в работе туристических агентств, которые оказывают услугу предоставления информации конечным потребителям о составе услуг, оказываемых производителями. Актуальная информация может быть предоставлена клиентам в рамках электронной коммерции В2С на специализированных сайтах, к примеру, возможность удаленного бронирования мест в гостиницах.

Таким образом, в сфере обращения туристических продуктов используются коммерческая деятельность и логистика. При этом коммерческая деятельность преобладает при продаже продута конечному потребителю, а логистика используется при формировании туристического продукта туроператорами и при оказании туристических услуг. Следовательно, логистические технологии могут быть использованы как производителями услуг, так и туроператорами. Турагентства используют технологии логистики ограниченно.

Использование методов логистики в деятельности предприятий туристической отрасли позволяет достичь существенного снижения затрат без ущерба свойствам оказываемых услуг. Логистические системы в туризме следует рассматривать на макро- и микроуровне.

Федеральное агентство по образованию РФ
государственный педагогический университет
Кафедра маркетинга

КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине: Логистика
на тему: Методы решения задач логистики

Введение………………………………………………………… …………………...3

Глава 1. Введение в логистику……………………………………………………. ..5
1.1. Определение, понятие логистики………………………………………5
1.2. Этапы развития логистики……………………………………………..10
1.3. Виды, задачи логистики и методы их решения………………………17

Глава 2. Методы решения задач логистики………………………………………22
2.1. Гостиница «Иртыш»……………………………………………………22
2.2. Методы решения задач логистики
на примере гостиницы «Иртыш»……………………………………...25
2.3. Предложения по улучшению качества услуг
в гостинице «Иртыш»………………………………………………….30

Заключение…………………………………………………… …………………….34

Список литературы…………………………………………………… ……………37

Приложения…………………………………………………… ……………………39

ВВЕДЕНИЕ

Загадочное слово «логистика» сегодня можно услышать повсеместно. Грузчик, который привозит холодильник кому-то домой, с полным правом может сказать, что он работает в логистике. Так же может сказать и заместитель директора крупного предприятия, занимающийся снабжением.
Сегодня логистика – это область деятельности человечества, которая обеспечивает нас свежими продуктами в магазине, новыми телевизорами и фотоаппаратами, и многими другими радостями жизни. В русском языке до внедрения американизмов в нашу жизнь слово логистика означало только отрасль математической логики и то, что с этим связано. Однако современные требования внесли свои коррективы.
Сегодня логистика – это уже область бизнеса, обеспечивающая его насущные нужды. На самом деле мы были знакомы с этим разделом бизнеса всегда. Только не в целом, как он воспринимается сегодня, а по частям, которые теперь называются функциональными областями. Например, мы всегда знали, что такое снабжение, транспортировка или складские услуги.
Актуальность моей работы - необходимость не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей, с помощью каких методов предоставить эти услуги с наименьшими затратами для предприятия. Для этого необходимо решать задачи, собирать, анализировать данные, необходимые для достижения стоящих перед гостиницей целей и задач по удовлетворению спроса потребителей гостиничного продукта, и давать отчет о результатах.
Метод (от греч.- «способ») - систематизированная совокупность шагов, действий, которые необходимо предпринять, чтобы решить определенную задачу или достичь определенной цели. Среди многообразия методов, необходимо постараться правильно выбрать те, с помощью которых можно достигнуть поставленную цель и решить задачи, стоящие перед гостиницей.
Целью работы является изучение и практическое применение методов решения задач логистики на примере гостиницы «Иртыш».
Задачи работы:
1. Изучить логистику
2. Изучить методы решения задач логистики
3. Рассмотреть методы решения задач логистики на примере гостиницы «Иртыш»
Предмет работы - применение методов решения задач логистики для улучшения качества гостиничных услуг.
Объект работы – гостиница «Иртыш».

Глава 1. ВВЕДЕНИЕ В ЛОГИСТИКУ

1.1. Определение, понятие логистики

В последние годы в сфере товарного обращения ряда стран произошли существенные преобразования. В хозяйственной практике стали использоваться новые методы и технологии доставки товаров. Они базируются на концепции логистики.
Логистика происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое. Профессор Гамбургского университета Г. Павеллек отмечает, что еще в период Римской империи существовали служители, которые носили титул «логисты», или «логистики»; они занимались распределением продуктов питания. В первом тысячелетии нашей эры в военном лексиконе ряда стран с логистикой связывали деятельность по обеспечению вооруженных сил материальными ресурсами и содержанию их запасов. Так, во времена византийского царя Леона VI (865-912гг.) считалось, что задачами логистики являются вооружение армии, снабжение ее военным имуществом, своевременная и в полной мере забота о ее потребностях и соответственно подготовка каждого акта военного похода.
По мнению ряда западных ученых, логистика выросла в науку благодаря военному делу. Создателем первых научных трудов по логистике принято считать французского военного специалиста начала XIX века А. Жомини, который дал такое определение логистики: «практическое искусство маневра войсками». Он утверждал, что логистика включает не только перевозки, но и широкий круг вопросов, таких, как планирование, управление и снабжение, определение места дислокации войск, а также строительство мостов, дорог. Считается, что некоторые принципы логистики использовались армией Наполеона. Но как военная наука логистика сформировалась лишь к середине XIX века.
Логистика стала активно применяться в период второй мировой войны, и прежде всего в материально-техническом снабжении армии США на европейском театре военных действий. Четкое взаимодействие военной промышленности, тыловых и фронтовых снабженческих баз и транспорта позволило своевременно и систематически обеспечивать американскую армию поставками вооружения, горюче-смазочных материалов и продовольствия в необходимых количествах.
Вот почему во многих западных странах логистику поставили на службу эффективности управления материальными потоками в экономике. Как и другие методы прикладной математики (исследование операций, математическая оптимизация, сетевые модели и т.д.), логистика постепенно стала переходить из военной области в сферу хозяйственной практики. Первоначально она оформилась как новый вид теории о реализации управления движением товарно-материальных ресурсов в сфере обращения, а затем и производства. Таким образом, возникшие в странах с рыночной экономикой еще накануне и в период экономического кризиса 1930-х годов идеи интеграции снабженческо-производственно- распределительных систем, в которых бы увязывались функции снабжения материалами и сырьем, производства продукции, ее хранения и распределения, трансформировались в самостоятельные направления научных исследований и форму хозяйственной практики – логистику.
Россия внесла значительную лепту в развитие логистики. Еще в начале XX столетия петербургские профессора путей сообщения издали труд под названием «Транспортная логистика». На его основе были построены модели перевозки войск, их обеспечения и снабжения. Эти модели получили практическое применение при планировании и проведении ряда кампаний русской армии в ходе первой мировой войны. В СССР в первые годы пятилеток на основе принципов транспортной логистики разрабатывались графики поставок грузов для важнейших строек, полярных и других экспедиций. В период Великой Отечественной войны службы военных сообщений организовывали движение фронтовых грузов всеми видами транспорта. В послевоенный период логистика получила дальнейшее развитие. В частности, в 1950 г. издан труд Б.Г. Бахаева «Основы эксплуатации морского флота». В этом труде сформулировано основное кредо логистики, суть которого сводилась к требованию рациональной организации перевозок и перевалок грузов в требуемом количестве и необходимого качества в заданный пункт назначения с минимальными издержками в обусловленный срок.
В конце 1970-ых годов в Ленинграде была разработана логистическая технология, т.е. работа видов транспорта по методу транспортного узла, где осуществлялось их взаимодействие. Концепции отечественных ученых изучались западными специалистами. В настоящее время они положены в основу развития единой Европейской транспортной системы стран ЕС. В конце 1980-ых годов в СССР была сделана попытка внедрить межотраслевую систему «Ритм», функционирующую на принципах логистики. Единая межотраслевая технология устойчивых перевозок железорудного сырья объединяла графики движения поездов, работу станций, предприятий – отправителей и получателей грузов по организации технологических маршрутов. Была разработана и внедрялась логистическая цепочка доставки каменного угля из Кузбасса на одну из ТЭЦ Москвы.
В предпринимательской деятельности, экономической и научной литературе зарубежные специалисты выделяют два принципиальных направления в определении логистики. Одно из них связано с функциональным подходом к товародвижению, т.е. управлением всеми физическими операциями, которые необходимо выполнять при доставке товаров от поставщиков и потребителей, координацию спроса и предложения на рынке товаров и услуг, а также гармонизацию интересов участников процесса товародвижения.
В рамках отмеченного подхода к логистике имеется множество различных трактовок. Анализируя их, нетрудно заметить ряд аспектов, через призму которых рассматривается логистика. Наибольшее распространение получили управленческие, экономические и оперативно-финансовые аспекты.
Так, профессор Г. Павеллек и сотрудники Национального совета США по управлению материальным распространением, определяя сущность логистики, акцентируют внимание на управленческом аспекте. Логистика, по их мнению, - это планирование, управление и контроль поступающего на предприятие, обрабатываемого там и покидающего это предприятие потока материальной продукции и соответствующего ему информационного потока.
Многие специалисты в исследуемой области, в том числе французские, отдают предпочтение экономической стороне логистики и трактуют ее как «… совокупность различных видов деятельности с целью получения с наименьшими затратами необходимого количества продукции в установленное время и в установленном месте, в котором существует конкретная потребность в данной продукции».
Некоторые определения логистики отражают как управленческий, так и экономический аспекты. Наиболее типична в этом отношении характеристика логистики, данная профессором Пфолем (ФРГ), который увязывает воедино процессы планирования и контроля движения материальных ценностей с сокращением затрат на их перемещение и информационное обеспечение.
В ряде определений логистики подчеркивается ее оперативно-финансовый аспект. В них трактовка логистики исходит из времени расчета партнеров по сделке и деятельности, связанной с движением и хранением сырья, полуфабрикатов и готовых изделий в хозяйственном обороте с момента уплаты денег за доставку конечной продукции потребителю.
В других определениях логистики находят отражение взгляды специалистов, акцентирующих внимание на отдельных функциях в рассматриваемом цикле. Логистика в этих случаях сводится к весьма узкому кругу операций: транспортировка, погрузка-выгрузка, складирование и т.д.
Обобщая изложенные определения логистики, ее можно охарактеризовать как науку управления материальными потоками от первичного источника до конечного потребителя с минимальными издержками, связанными с товародвижением и относящимся к нему потоком информации.
Она представляет собой более широкую категорию, чем маркетинг, многие из основных функций которого перешли к логистике. Одним из подтверждений этого может служить создание в ряде фирм логистических структур, поглотивших ранее функционировавшие подразделения маркетинга.
Разнобой в определении логистики обусловлен рядом причин. Одна из них заключается в специфике и различии масштабов задач, которые пытаются решать отдельные фирмы в сфере сбыта товара, его перевозки, складирования и т.д. Другой причиной являются существующие различия в национальных системах организации и управления товародвижением, а также в уровне исследований проблем логистики в разных странах. Третья причина заключается во множественности функциональных направлений деятельности во внешней среде логистической системы.

1.2. Этапы развития логистики

В современной экономике существует несколько подходов к выделению этапов развития логистики. Рассмотрю некий обобщенный подход.
1. Этап становления.
К объективным экономическим факторам, ускорившим развитие логистики на этапе становления (60-е годы XX века), относятся: усиление внимания к покупателям, появление большого количества конкурентных товаров, расширяющих задачи логистики, методов лучшего обслуживания потребителей, переход к рынку покупателя, ставящих новые задачи логистике, что заставило искать новые пути координации спроса и предложения, а также методов лучшего обслуживания потребителей.
Повышение разнообразия товаров привело к значительному возрастанию затрат на создание и поддержание запасов в системах распределения, что потребовало поиска новых путей снижения этих затрат и решения логистикой задач современности. Начала формироваться теория и практика логистического управления. Широкое распространение за рубежом получила философия маркетинга, повлиявшая на задачи логистики. Возникли новые логистические подходы к сокращению циклов заказа и производства продукции для решения задач логистики.
Пришло понимание того, что: существующие как бы обособленно потоки в хранении и транспортировании готовой продукции могут быть увязаны единой системой управления; область физического распределения готовой продукции имеет большой потенциал с точки зрения снижения затрат; объединение отдельных функций физического распределения готовой продукции может дать существенный экономический эффект.
На этом этапе приходит понимание и формулирование ключевой концепции общих затрат в физическом распределении. Смысл ее заключается в следующем: можно таким образом перегруппировать затраты в распределении готовой продукции, что их общий уровень при продвижении товаров от производителя к потребителю уменьшится. Например, если переключить перевозки товаров с автомобильного на воздушный транспорт, то можно исключить необходимость создания промежуточных складов и соответствующие затраты на складирование, хранение и управление запасами. При этом затраты на транспортировку возрастут, но общий уровень затрат в распределительной сети уменьшится.
Логистический подход первоначально был использован в сфере обращения, охватив на этапе становления организацию хранения и транспортировки готовой продукции. Транспорт и склад, прежде связанные лишь операциями погрузки и разгрузки, начинают работать на один экономический результат по единому графику и по единой согласованной технологии. То есть начинают совместно решаться задачи организации транспортно-складского процесса.
Этот этап характеризуется наименее совершенной формой логистического управления. Система управления действует по принципу непосредственного реагирования на ежедневные колебания спроса и сбои в процессе распределения продукции. Задачи оптимизации физического распределения продукции решались и раньше. Например, оптимизировались частота и размер поставляемых партий; размещение и функционирование складов; транспортные маршруты и графики и т.д. Однако традиционно эти задачи решались обособленно, что не могло обеспечить значительного системного эффекта. Совместное решение отдельных задач по управлению материальными потоками, предпринятое на этапе становления, оказалось намного сложнее их обособленного решения, потребовало иных методов, иной подготовки специалистов, использования вычислительной техники и специализированного программного обеспечения.
Развитие компьютерных технологий, которые начали активно внедряться в бизнес с середины 50-х годов, позволило автоматизировать решение таких многоальтернативных и оптимизационных задач, как выбор вида транспорта, оптимизация размещения производства и складов, оптимальная маршрутизация, управление многоассортиментными запасами продукции, прогнозирование спроса и потребностей в ресурсах и т.п.
2. Этап развития.
Отличительной чертой 1970 –х годов стало усиление конкуренции на фоне нехватки высококачественных сырьевых ресурсов (энергетический кризис). Предшествующий рост инвестиций в средства производства сменился относительной стабилизацией. При этом значительно выросли логистические затраты, стоимость физического распределения. Основной задачей большинства фирм стало рациональное использование сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий. Ресурсный фактор (снижение энергоемкости и материалоемкости продукции) стал основным в конкурентной борьбе.
Этап развития характеризуется: поиском путей рационального использования сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий; поиском новых путем снижения затрат в производстве и распределении на основе концепции логистики; разработкой и применением принципов промышленной логистики; распространением философии всеобщего управления качеством.
На этапе развития производство, складское и транспортное хозяйства предприятий начали работать как единый слаженный механизм, т.е. происходило управление потоком производимых товаров от производственной линии до конечного потребителя.
С одной стороны данный этап характеризуется распространением логистических систем, а с другой стороны для большинства фирм логистический подход еще не стал очевидным. Попытки внедрить логистическую координацию различных подразделений фирмы, внести организационные изменения, необходимые для реализации сквозного управления материальными потоками встречали противодействие со стороны среднего и высшего звена менеджмента, привыкшего выполнять традиционные обособленные функции закупок, транспортировки, грузопереработки. Дополнительные трудности создавали системы бухучета, не приспособленные для выделения и контроля составляющих логистических издержек и оценки результатов логистических операций.
Логистическое управление стало охватывать производство, чему способствовало появление компьютерных систем контроля и управления производством, внедрение и развитие автоматизированных систем управления (АСУ) технологическими процессами и производственными подразделениями. Широкое распространение получило использование компьютеров для сбора информации и контроля за логистическими процессами.
К концу 1970 –х годов на Западе завершилась так называемая «тарно-упаковочная» революция, которая коренным образом изменила набор операций, организацию, техническое и технологическое обеспечение складского процесса. Большое развитие получило производство транспортно-складского оборудования, стандартизация и производство новых видов тары и упаковки, стали формироваться современные автоматизированные складские комплексы, активно начала внедряться контейнерная перевозка грузов.
3. Этап интеграции.
В 1980-е годы произошли изменения в государственном регулировании инфраструктуры экономики; повсеместное распространение философии всеобщего управления качеством; структурные изменения в организациях бизнеса. Произошел бурный рост партнерства и стратегических союзов в бизнесе, в области оказания специализированных услуг на транспорте, в оптовой торговле и распределении, которые сменили предшествующую практику недоверия, подозрительности и ожесточенной конкуренции.
Пришло понимание, что наряду с материальными потоками необходимо управлять сервисными потоками (услугами) и сопутствующими информационными потоками и финансовыми потоками. Получила повсеместное распространение концепция всеобщего управления качеством, которая произвела переворот в теории и практике менеджмента. Концепция всеобщего управления качеством является своего рода философией управления, которая признает, что нужды потребителя и цели бизнеса неразделимы.
Концепция всеобщего управления качеством – это управленческий подход, ставящий в центр внимания задачу повышения качества и основанный на участии в решении этой задачи всех членов организации на всех стадиях производства и продвижения продукции (услуг). Он позволяет достичь долговременного успеха за счет удовлетворения нужд потребителей и благодаря взаимной выгоде как каждого члена организации, так и общества в целом.
Этап интеграции характеризуется объединением логистических функций фирмы и ее логистических партнеров в так называемую полную логистическую цепь, включающую закупку – производство – распределение и продажу.
Благодаря революции в информационных технологиях и изменениям в экономике на данном этапе произошел феномен логистического «взлета», который характеризовался: ростом квалификации менеджеров в области логистики; созданием на предприятиях консультативных отделов по проблемам логистики; долгосрочным планированием в области логистики; централизацией физического распределения; резким сокращением запасов в логистической цепи; четким определением действительных издержек распределения; определением и осуществлением мер по уменьшению стоимости продвижения материального потока до конечного потребителя; развитием логистического подхода в индустрии сервисных услуг; передачей части или всех логистических функций конкретного предприятия специализированным внешним логистическим организациям; созданием международных логистических систем. Логистическое управление стало осуществляться не по принципу непосредственного реагирования, а на основе долгосрочного планирования.
Произошла революция в информационных технологиях и внедрение персональных компьютеров. На базе персональных компьютеров были созданы автоматизированные рабочие места. Программное обеспечение позволило использовать персональные компьютеры в интерактивных процедурах интегрированного логистического менеджмента от закупок материалов до распределения и продаж готовой продукции. К 1990-м годам появилась технология электронного обмена данными (electronic data interchange, EDI), первыми пользователями которой были супермаркеты, связавшие свои системы контроля состояния запасов непосредственно с системами поставщиков. Определяющее значение в становлении интегральной концепции логистики имела возможность постоянного контроля всеми фазами движения материального потока от первичного источника сырья до конечного потребителя в режиме реального времени и удаленного доступа благодаря современным коммуникационным технологиям (электронный обмен данными, спутниковые коммуникационные технологии, компьютерные сети и др.).
4. Этап глобализации.
В 1990-е годы концепция логистики, ключевым положением которой является необходимость интеграции, была признана большинством участников цепей снабжения, производства и распределения. Появились фундаментальные изменения в организации и управлении рыночными процессами во всей мировой экономике. Компании стали осуществлять свою деятельность не только на региональном или национальном уровнях, но и на глобальном. Началась глобализация мировой экономики.
В связи с глобализацией мировой экономики усилилась потребность в привлечении «третьих участников» – таможенных и экспедиционных агентств, банков и т.п. Это предъявило новые требования к менеджерам логистики: знание законодательных основ, налоговых систем, особенностей правительственного регулирования экономики различных стран; выполнение требований к упаковке, маркировке с учетом языковых различий; умение оперативно обработать и подготовить сложную документацию; умение устранять таможенные барьеры.
В индустриально развитых странах были созданы национальные и международные специализированные общества и ассоциации логистики, которые имеют свои исследовательские центры, консультативные отделы, банки информации, учебные центры и т.д.
Появилась технология электронной почты, получил развитие электронный бизнес. Широкое распространение получили электронные закупки. Электронная торговля стала происходить как между различными фирмами (B2B – business-to-business), например, поставщиком и производителем, так и между электронными фирмами и конечными потребителями (B2С – business-to-сustomer). Для поддержки электронного обмена данными были разработаны технологии кодирования товара в виде штрихового кода или магнитной полоски, а также электронный перевод денежных средств.
5. Современный этап.
Современный этап развития логистики (2000-е годы) определяют два основных фактора: глобализация мировой экономики и глобальная научно-техническая революция, которые порождают новые потребности клиентов в логистических услугах и разнообразные формы их удовлетворения. Данные проблемы ставят перед логистикой задачи, решать которые необходимо если хочешь остаться на плаву. Без решения логистикой задач, которые выдвигает рынок предприятию сложно будет добиться лидерских позиций, поэтому нужно уделять серьезное внимание задачам логистики.
Глобализация бизнеса выражается в следующем: более совершенные коммуникации и перевозка сделали физические расстояния менее значимыми, благодаря этому предприятия могут работать на едином, охватывающем весь мир рынке; происходит сокращение торговых барьеров между странами и рост международной торговли и конкуренции, что усложняет задачи логистики, размещение предприятий происходит не по национальному принципу, а в странах и регионах с низкими затратами на производство (например, немецкие предприятия в Польше, американские – в Мексике, японские – в Китае). Это только добавляет логистике задачи.
В настоящее время в мире в области науки и техники происходит так называемая глобальная революция, которая заключается в том, что технологические изменения происходят повсеместно, а не появляются где-то в одном месте, а затем постепенно распространяются – как это происходило ранее, в сельскохозяйственной и промышленной революциях. Описанные выше факторы предопределили следующие основные тенденции современной логистики и задачи логистики будущего.
Этапы исторического развития и задач логистики были обусловлены:
объективными тенденциями на рынке, ставящими новые задачи логистике;
широтой понимания возможностей логистического подхода и уровнем разработки концепций, методов и моделей логистического управления, и методов решения задач логистики; уровнем охвата логистическим управлением различных сфер деятельности предприятий, решающих задачи логистики;
сложностью логистического управления, нацеленного на выполнение задач логистики; уровнем развития технических средств обработки и передачи данных, механизации и автоматизации производства, задачи логистики которого должны выполняться.

1.3. Виды, задачи логистики и методы их решения

Объектом изучения логистики являются материальные и соответствующие им финансовые и информационные потоки. Эти потоки на своем пути от первичного источника сырья до конечного потребителя проходят различные производственные, транспортные, складские звенья.
Предметом изучения логистики является оптимизация материальных потоков, потоков услуг и сопутствующих им финансовых и информационных потоков.
При традиционном подходе задачи по управлению материальными потоками в каждом звене решаются в значительной степени обособленно. Отдельные звенья представляют при этом так называемые закрытые системы, изолированные от систем своих партнеров технически, технологически, экономически и методологически. Методология – это учение о структуре, логической организации, методах и средствах деятельности. Современная теория логистики в концептуальном плане базируется на четырех методологиях: системного анализа (общая теория систем), кибернетического подхода (кибернетика), исследования операций, прогностики.
Управление хозяйственными процессами в пределах закрытых систем осуществляется с помощью общеизвестных методов планирования и управления производственными и экономическими системами. Эти методы продолжают применяться и при логистическом подходе к управлению материальными потоками. Однако переход от изолированной разработки в значительной степени самостоятельных систем к интегрированным логистическим системам требует расширения методологической базы управления материальными потоками.
К основным методам, применяемым для решения научных и практических задач в области логистики, следует отнести:
1) методы системного анализа.
Математика: теория вероятностей; математическая статистика; теория случайных процессов; теория матриц; факторный анализ, математическая логика; теория нечетких множеств и др.
2) методы теории исследования операций.
Исследование операций: линейное, нелинейное и динамическое программирование; теория игр; теория статистических решений; теория массового обслуживания; теория управления запасами; метод имитационного моделирования; метод сетевого планирования и управления; теория эффективности и др.
3) кибернетический подход.
Техническая кибернетика: теория больших систем; теория прогнозирования; общая теория управления; теория автоматического регулирования; теория графов; теория информации; теория расписаний и др.
Экономическая кибернетика: теория оптимального планирования; теория эффективности; теория квалиметрии; функционально-стоимостной анализ; методы маркетинговых исследований; менеджмент; теория принятия решений; производственный менеджмент; стратегическое и оперативное планирование; ценообразование; управление качеством; управление персоналом; управление проектами; управление инвестициями; социальная психология; экономика и организация транспорта, складского хозяйства, торговли и др.
4) прогностику.
Прогностика: методы перспективного экономического прогнозирования; прогнозирование временных рядов; регрессионный и корреляционный анализ; методы логического прогнозирования; экспертные методы и др.
Существуют так называемые «шесть правил логистики», которые описывают конечную цель логистического управления:
1. Груз – нужный товар.
2. Качество – необходимого качества.
3. Количество – в необходимом количестве.
4. Время – должен быть доставлен в нужное время.
5. Место – в нужное место.
6. Затраты – с минимальными затратами.
Задачи логистики весьма разнообразны и обусловлены приведенной выше конечной целью логистического управления.
Логистическая функция – это укрупненная группа логистических операций, однородных с точки зрения цели этих операций и заметно отличающихся от другой совокупности операций.
Реализуют логистические функции следующие организации:
· транспортные предприятия;
· торговые предприятия;
· коммерческо-посреднические организации;
· предприятия-изготовители; · специализированные внешние логистические организации.
Приведенная классификация логистических функций позволяет выделить следующие функциональные области (сферы) логистического управления: закупочная логистика; производственная логистика; распределительная логистика; транспортная логистика; логистика запасов; логистика складирования; логистика сервиса; информационная логистика.
Применение этих методов позволяет прогнозировать материальные потоки, создавать интегрированные системы управления и контроля их движения, разрабатывать системы логистического обслуживания, оптимизировать запасы и решать ряд других задач. Принятие решений по управлению материальными потоками до начала широкого применения логистики в значительной степени основывалось на интуиции квалифицированных снабженцев, сбытовиков, производственников, транспортников.
Развивая методологический аппарат, современная логистика, наряду с разработкой и использованием формализованных методов принятия решений, изыскивает возможности широкого применения опыта названной категории профессионалов. С этой целью разрабатываются так называемые системы экспертной компьютерной поддержки, позволяющие персоналу, не имеющему глубокой подготовки в логистике, принимать быстрые и достаточно эффективные решения.

Глава 2. МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ ЛОГИСТИКИ

2.1. Гостинца «Иртыш»

Принципиально новый этап в своей истории переживает сейчас гостиничный комплекс «Иртыш». Не просто подтвердить свой статус, а стать одной из лучших гостиниц в городе такую цель преследует коллектив «Иртыша».
В соответствии с намеченными мероприятиями, проведены ремонт внутренних помещений комплекса, реконструкция центрального холла общая сумма средств, направленных на ремонтные работы, превысила 4 миллиона рублей. Разработан дизайн, готовится оснащение нового большого банкетного зала. Проведены благоустройство прилегающей территории и очистка расположенного вокруг отеля соснового массива. Начата компьютеризация комплекса: в службе приема и размещения налажен автоматизированный учет гостиничных номеров и их бронирование, через локальную сеть установлено взаимодействие всех служб отеля. Эти мероприятия позволили сократить время регистрации гостей, ужесточить контроль над использованием номеров и получением выручки от дополнительных услуг в последние годы это направление деятельности ГК «Иртыш» не было отлажено. До конца года планируется ввести в работу систему беспроводного выхода в Интернет из любого номера отеля. Для усиления мер внутренней безопасности в гостинице приступили к монтажу системы пожарной сигнализации и кондиционирования, готовится к работе система видеонаблюдения. Принятые меры уже дают первые результаты. За минувшие полгода число гостей комплекса увеличилось в среднем на 24%, выручка от дополнительных услуг возросла в пять раз.
Омский гостиничный комплекс будет представлен в числе лучших отелей страны в альбоме «Россия», который выйдет в свет в ближайшее время. Словом, коллектив МУП города Омска «Гостиничный комплекс «Иртыш» намерен продолжать начатую работу, чтобы сделать свой отель лучшим для омичей и гостей нашего города.
Гостиница «Иртыш» расположена рядом с историческим центром Омска, в тихом зеленом районе. Гостиница названа в честь реки Иртыш, которая находится поблизости. Дорога до аэропорта или железнодорожного вокзала на машине займет не более 25 минут.
Гостиница предлагает постояльцам номера различных категорий, услуги для туристов и деловых людей, высокий уровень сервиса.
В гостинице «Иртыш» 76 номеров, включая стандартные номера, полулюксы и люксы. В номерах гостиницы возможно как одноместное, так и двухместное размещение.
В каждом номере – телевизор и телефон. В ванной комнате предусмотрена ванна или душ.
Апартаменты – 5000-7000 руб.; люксы, полулюксы – 3000-3600 руб.; однокомнатные одноместные – 1100-1800 руб.;
однокомнатные двухместные номера – 1800-1900 руб.;
двухкомнатный четырехместный – 2800 руб.;
В стоимость проживания входит: НДС 18 % и стоимость завтрака. Все жилые номера телефонизированы, гостям предоставляются услуги междугородней, международной телефонной связи, бизнес-центра (круглосуточно).
В гостинице «Иртыш» работает кафе, которое предлагает гостям хороший выбор горячих блюд и холодных закусок, десертов, а также прохладительных и алкогольных напитков. Возможна доставка завтраков, обедов и ужинов в номер.
К услугам гостей – бар, банкетные залы, где Вы можете отдохнуть в уютной и теплой обстановке. Великолепная кухня с безупречной репутацией: и традиционная русская, и европейская, и национальная – по лучшим правилам кулинарного искусства удовлетворит самый взыскательный вкус. В гостиничном комплексе «Иртыш» созданы все необходимые условия для проведения семинаров, деловых встреч, совещаний, переговоров на самом высоком уровне. Есть актовый зал на 120 мест, три аудитории по 30 мест, бизнес-центр; комната переговоров; обслуживание номеров; услуги прачечной и химчистки, мелкий ремонт одежды, сейф у администратора, конференц-зал на 150 мест, комнаты для совещаний, бильярд, сауна, библиотека, вызов такси, доставка в номер корреспонденции.
В гостинице регулярно проводятся различные международные, республиканские и ведомственные форумы, конференции и семинары.
Гостиничный комплекс «Иртыш» пользуется большой популярностью среди актеров, певцов, политиков. Здесь останавливаются Барбара Брыльска, Ротару, Гурченко, Аллегрова, Киркоров, Горбачев, Зюганов, Солженицын, Жириновский, Лужков.
На базе гостиничного комплекса проводят свои сборы многие спортивные команды. В феврале 1999 года услуги гостиницы сертифицированы на категорию «три звезды». Оплата услуг за проживание и питание производится по наличному и безналичному расчету, к оплате принимаются пластиковые карточки ведущих международных систем. Порядок оплаты услуг: предоплата и оплата по факту оказания услуг.

2.2. Методы решения задач логистики на примере гостиницы «Иртыш»

Я приведу примеры методов решения задач, которые использует в своей деятельности гостиница «Иртыш»: статистика, методы маркетинговых исследований (наблюдение, опрос, анкетирование), метод экспертных оценок.
Гостиница использует метод экспертных оценок, предполагающий обращение к команде экспертов – людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. Экспертный метод решения задач основан на использовании обобщенного опыта и интуиции специалистов-экспертов. Он является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой разновидности, модификации метода экспертиз. Известные разновидности экспертного метода применяются везде, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Так, например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т.п. - все это решения, принимаемые экспертными методами.
Наблюдение – один из способов сбора первичных данных, когда ведется непосредственное наблюдение за клиентами, персоналом и обстановкой. Заключается в том, как клиенты (гости) реагируют на качество сервиса, работу обслуживающего персонала (на основе этого делаются выводы об отношении гостей к гостинице).
Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований.
Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. В гостинице используют опросный лист (раскладывается во всех номерах) с применением семантического дифференциала. Это достаточно простой метод исследования, который применяется для выяснения точек зрения (отношения) клиентов по поводу услуг, сервиса конкретно взятой службы. Это позволяет гостинице определиться в выборе маркетинговых воздействий.
Гостиница «Иртыш» обслуживает потребителей, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых гостиничных продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Но чтобы не останавливаться на достигнутом уровне, она постоянно ищет новые возможности для освоения новых рынков потребителей гостиничного продукта. При проведении исследований рынка гостиничных услуг, в «Иртыше» применяются следующие способы связи с аудиторией: интервью по телефону, личное и групповое; анкеты, рассылаемые по почте, оставленные в номерах и ресторане. Все эти способы по-своему хороши.
Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники гостиницы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время. Для проведения опроса гостиница «Иртыш» привлекает временных работников: чаще всего приглашаются студенты, т.к. выполнение этой работы не требует особой квалификации, опыта и усилий. Иногда гостиница приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться. Используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга может планировать и проводить какие-либо акции по привлечению клиентов.
Применение на практике данных маркетинговых исследований позволит выйти гостинице на новый сегмент рынка гостиничных услуг, предложить потребителям новые виды услуг в зависимости от их потребностей; привлечет новых клиентов.
В рамках акции «Проверьте службу бронирования вашего отеля», которая имела место с 25.07 по 25.09, было проведено тестирование отелей по всей России, категории от двух до пяти звезд, и размера от мини-отеля до элитной гостиницы. Специалисты по бронированию были оценены по таким группам критериев: 1). Знание услуг отеля; 2). Этикет; 3). Навыки телефонных продаж; 4). Навыки допродажи; 5). Умение закрыть продажу.
По международным стандартам, отдел бронирования гостиницы – это ее основной источник клиентов, поэтому от профессионализма его сотрудников зависит загрузка, прибыль и имидж отеля.
Результаты исследования по всей стране следующие: отлично – 0%, хорошо – 30%, удовлетворительно – 12%, неудовлетворительно – 58%.
Наилучший результат показали гостиницы Санкт-Петербурга – почти половина отелей получила «хорошо». Уровень московских гостиниц оказался на удивление низким – 45% неудовлетворительных оценок.
Эта удручающая статистика показала, что, несмотря на обостренное финансовое положение в стране и грядущий период низкого сезона, большинство отелей халатно относятся к тому, что приносит им больше всего клиентов. Отдел бронирования должен работать бесперебойно, как часы. Любая мелочь в его функционировании может сказаться на том, какова будет загрузка отеля в текущем месяце. Менеджеры должны отбираться по строгим критериям и тестироваться каждые несколько месяцев. Будет работать система премий и штрафов, а также дообучение в процессе работы.
Компания «Big Tree», которая проводила это и другие исследования, объявила о том, что время от времени она будет собирать подобную статистику для того, чтобы стимулировать рост общего уровня подготовки персонала в гостиницах России.
Рынок состоит из наших конкурентов, то есть гостиничных предприятий, а также из настоящих и потенциальных клиентов. Проводя маркетинговые исследования для нужд гостиничного предприятия, следует накапливать информацию о предложениях и маркетинговой деятельности других гостиниц, а также о потребностях и предпочтениях лиц, которые приобретают или могут приобрести наши услуги.
Гостиничное предприятие должно проводить маркетинговые исследования как систематически (для формирования на протяжении длительного времени определенного массива данных о существующих тенденциях), так и экстренно (для получения информации, необходимой для принятия конкретного решения). Если оно в состоянии, то, по крайней мере, должно проводить их самостоятельно.
Для более эффективной деятельности гостиницы, просто необходимо находить пути экономии и рационально использовать материальные ресурсы. Экономия и рациональное использование материальных ресурсов – один из существенных факторов повышения прибыльности гостиничного предприятия. Главными источниками экономии, применение которых позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода и электроэнергия, является применение новых технологий. Но стоит заметить, что перед тем, как внедрять такие системы, необходимо сопоставить затраты, которые понесет гостиница в связи с этим, и те выгоды, которые будут получены в дальнейшем. Но, почти всегда (особенно, если рассматриваются крупные гостиницы) применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть достигается значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты. К таким технологиям относятся:
- система освещения на фотоэлементах (реагирует на движение), если установить такую систему в коридорах на этажах, где располагаются номера, можно добиться значительной экономии электроэнергии, так как коридоры должны в обязательном порядке быть освещены круглосуточно вне зависимости от того, проживает ли кто-то в номерах на данном этаже, либо он пустует;
- краны в ванных комнатах на фотоэлементах действуют по тому же принципу;
- система автоматического отключения света. В номерах свет гаснет в течение 1 минуты после того, как постоялец выходит из номера.
Руководство гостиницы приняло решение, что для экономии денежных средств и электроэнергии, необходимо заменить обычные лампы накаливания лампами с элементами, реагирующими на движение. В качестве примера рассмотрим применение в гостинице «Иртыш» системы освещения на таких элементах. И проверим, окупится данная система или нет.
Решение:
1) Рассчитаем стоимость элементов, реагирующих на движение.
В гостинице 5 этажей, каждый из которых освещается 20 лампами, следовательно, нам понадобится приобрести 100 шт. ламп. Цена одной лампы с элементами, реагирующими на движение - 600 руб.
20 * 5 = 100 шт.
100 * 600 = 60000 руб.
2) Рассчитаем время работы обычных ламп (составляет 70%):
60 шт. – 100 Вт – 14 час.
40 шт. – 75 Вт – 12 час.

(60 * 0,1 * 14) + (40 * 0,075 * 12) = 84 + 36 = 120 кВт\ч.

120 * 365 = 43800
в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч):
43800 * 1,607 = 70386,60 руб.
3) Рассчитаем время работы ламп с элементами, реагирующими на движение (30% времени от их прежней работы):
60 шт. – 100 Вт – 4 часа.
40 шт. – 75 Вт – 3 часа.
а) Рассчитаем суточную потребность этих ламп в электроэнергии:
(60 * 0,1 * 4) + (40 * 0,075 * 3) = 24 + 9 = 33 кВт\ч.
б) Рассчитаем потребность в электроэнергии за год:
33 * 365 = 12045
в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч) после внедрения:
12045 * 1,607 = 19356 руб. 32 коп.
4) Таким образом, годовая экономия составит:
70386,60 – 19356,32 = 51030 руб. 28 коп.
5) Теперь можно определить срок окупаемости данного внедрения:
60000 / 51030,28 = 1,17 года.
Можно с уверенность сказать, что внедрение такой системы освещения только улучшит деятельность гостиницы.
Также в целях экономии различных других видов ресурсов целесообразно заменять некоторые из них, использование которых затратно и нерационально, на новые виды материальных ресурсов. Например, кусковое мыло можно заменить капельным мылом, его хватает на большее время и оно выглядит более эстетично. Можно с уверенностью сказать, что процесс поиска новых возможностей и путей экономии материалов – в некоторой степени процесс творческий, требующий от руководства гостиницы не только хорошего знания о новых технологиях и материалах, которые имеются на рынке, но также иногда и неординарных решений, ведущих к успеху.

2.3. Предложения по улучшению качества услуг в гостинице «Иртыш»

Проведенные исследования и оценка управленческих воздействий на информационные и финансовые потоки в гостиничном бизнесе позволяют утверждать, что
и т.д.................

Как ясно из предыдущего подразделения, потоки гостей (клиентов, проживающих), которые являются главным видом потоков в логистике гостиничных услуг и для которых собственно созданы и функционируют отели различных х типов, видов и величин, в гостиничном бизнесе отображаются в виде их информационной и финансовой проекций, т.е. информационных и финансовых потоков. В этом заключается характерная особенность логист ики гостиничных услуг и ее отличие от логистики туризма. Связано это с тем, что ресурсная база гостиниц для приема гостей строго ограничено (номерным фондом) как в количественном, так и в стоимостном план ах. Поэтому главными свойствами потока гостей в гостиницах становятся его информационные и финансовые показатели, то есть информационные и финансовые потоки, генерируемые основном потоком гостей. Итак, логисты ческая система управления гостиничным хозяйством - структурированная адаптивная система, в состав которой входят элементы, объединяемые в процессе управления сервисными и сопутствующими им финансовыми и информационными потоками. В гостиничном бизнесе сущность логистики определяют как методы и способы управления информационными и финансовыми потоками, которые нужны для предоставления гостиничных услуг оптимальным образом. Эти пита ния основательно проработанные в статьях профессора BC. Иванова и в руководстве. АБ. Саака,. МВ. Якименко.В.. Якименко.

7 Определение основных направлений маркетинговой политики

качества предоставляемых услуг, ускорению и повышению надежности расчетов, максимизации дохода и прибыли гостиницы, увеличению конкурентного потенциала гостиничного предприятия на долгосрочный период

84 Логистическая система управления отелем

Создание логистической системы управления гостиницей охватывает формирование ряда взаимосвязанных подсистем (рис 86). В состав логистической системы управления входят две основе части: 1) базовая логистическая подсистема, 2) операционная часть1. Главная функция базовой логистической подсистемы заключается в управлении потоками ресурсов. Операционная часть - совокупность трех блоков, состоящих из подсистем, сфор правленных путем наложения логистических функций управления на организационную структуру отеля. При этом блок стратегического управления отвечает за управленческие решения стратегического характера, обесп ечують предприятию возможность эффективного функционирования при оптимальном использовании ресурсов и устранение неблагоприятных для бизнеса кризисных факторов. Блок управления факторами производства обеспечивает руководство персоналом и материально-технической базой отеля. Блок управления производством услуг отвечает за производственный процесс гостиничного заведения, начиная с замысла продукта и заканчивая предоставления м гостям услуг и получением отзывов. Подсистемы, принадлежащих к блоку управления производством услуг, выполняют следующие задачизавдання:

1) подсистеме управления характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов, на основании результатов маркетинговых исследований, нужно создать конкурентоспособный гостиничный продукт;

2) для подсистемы управления процедурами и технологиями продвижения услуг отеля на рынке нужно получить макси-

Рис 86. Логистическая система управления гостиничным учреждением

минимально возможный доход путем формирования устойчивого спроса; разработки ценовой, сбытовой и коммуникативной политики и т.д.;

3) подсистема управления процедурами формирования переходящих заказов должно обеспечить увеличение доходов на основании перераспределения брони, при этом рекомендуют применять методы yield management (у управления доходами), overbooking (избыток бронирование)

4) подсистеме формирования обратной связи по результатам обслуживания требуется на основе обратной связи с потребителями и анализа их предпочтений усовершенствовать составляющие системы качества и обеспечили ити постоянство контингента

5) для подсистемы информационного обеспечения системы управления следует осуществить обеспечение эффективного информационного взаимодействия элементов;

6) подсистема управления процедурами предоставления услуг и формирования текущих заказов должно оптимизировать взаимодействие служб гостиницы;

7) для подсистемы управления расчетными и учетными операциями на предприятии следует оптимизировать финансовые потоки;

8) подсистема управления производственными мощностями отеля должен обеспечивать наиболее эффективное использование ресурсов;

9) подсистема диагностики работы всей системы управления предназначена для оценки функционирования логистической системы управления гостиницы целом

Подобная структура логистической системы управления гостиничным предприятием позволит организовать оптимальное управление на всех ступенях иерархии в пределах эффективного распоряжения ресурсами заведения

Скачать в ZIP (76.91 Кб)

Краткое описание

Целью данной работы является рассмотрение возможностей использования логистического подхода в сфере обслуживания, а также места логистики в туристическом, гостиничном и ресторанном бизнесе.
При выполнении ставились следующие задачи:
выяснить значимость рынка туристических услуг;
определить место и роль логистики в туристическом, гостиничном и ресторанном бизнесах;
исследование особенностей управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях;
рассмотреть примеры существования логистики в сфере обслуживания, на территории Красноярского края.

Оглавление

Часть 1. Возможности использования логистического подхода в сфере обслуживания (рестораны, туристический, гостиничный бизнес и др.)
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………4
1. СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ УСЛУГ…………………………………5
1.1. Определение понятия услуги………..………………………………….…5
1.2. Характеристика услуг……………………….…………………………….6
1.3. Классификация услуг……………………………………………………..7
2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЛОГИСТИКИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ……9
2.1. Использование логистического подхода в туристическом бизнесе……..9
2.2. Логистика в гостиничном бизнесе………………………………………..12
2.3. Логистический подход в ресторанном бизнесе………………………….21
3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЛОГИТИКИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КРАСНОЯРСКОМ КРАЕ…………………………...23
3.1. Логистика в туристической компании «ДЮЛА»......................................23
3.2. Использование логистического подхода в гостинице «Турист».............24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………26

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. ОТРАСЛЕВЫЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКИХ СИСТЕМ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Приоритеты целеориентации систем управления гостиничным обслуживанием в рыночной экономике сервисного типа 9

Маркетинг и управление качеством на предприятиях гостиничного хозяйства 30

подхода к организации управления гостиничным обслуживанием 45

Глава 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Анализ состояния гостиничного хозяйства и гостиничного обслуживания в России 55

Нормативно-правовые основы проведения логистических операций в сфере гостиничного обслуживания в Российской Федерации 73

Структуризация тарифов и регулирование тарифной политики предприятий гостиничного хозяйства в условиях дифференциации спроса 89

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ЛОГИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Особенности организации распределительной логистики в системе качества услуг предприятий гостиничного хозяйства 97

Реализация принципа специализации и диверсификации в логистическом гостиничном сервисе 117

Организационные формы сотрудничества в построении логистических

гостиничных цепей 124

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 138

БИБЛИОГРАФИЯ 147

ПРИЛОЖЕНИЯ 157

Введение к работе

В современных условиях гостиничный бизнес в нашей стране становится одной из наиболее развивающихся сфер экономики, превращаясь, по опыту зарубежных стран, в индустрию гостеприимства. По данным официальной статистики, только за последнее время, в период с 1999 по 2001 год, численность лиц, размещенных в гостиницах, увеличилась с 15021,1 до 17088,9 тыс. чел., т.е. в 1,14 раза, в том числе граждан России - с 12441,5 до 13874,1 тыс. чел., т.е. в 1,12 раза, иностранных граждан - с 2579,6 до 3214,7, т.е. в 1,25 раза, и это при том, что численность гостиниц и аналогичных средств размещения (мотелей; кемпингов, общежитий для приезжих) за этот же период сократилась с 4224 до 4120, а их единовременная вместимость - с 357,6 до 338,4 тыс. мест. В соотношении представленные ряды чисел характеризуют не что иное, как рост интенсивности гостиничного обслуживания.

Тенденция развития гостиничного бизнеса, обусловливается, на наш взгляд, двумя основными причинами.

Первая выражается в активизации бизнеса целом. Ее следствием становятся: расширение масштабов межфирменного взаимодействия; развитие коммуникационных линий непосредственного общения в подготовке и реализации хозяйственных связей, некоторые преимущества которого не умаляются применением; современных технических средств; увеличение миграционных потоков, обусловленных исполнением представительских и других официальных функций; управленческое консультирование и обмен опытом и т.д. Причем в условиях глобализации бизнес-структур, например создания транснациональных, межрегиональных корпораций, формирования дочерних подразделений, филиалов корпораций с расширением зон территориальной дислокации, данный фактор приобретает значение и в организации внутрифирменного взаимодействия.

Вторая причина проявляется в развитии туризма - в условиях повышения уровня жизни: населения- он становится, все более востребованным как способ; обеспечения социально-психологической и физической реабилитации, укрепления здоровья и проведения свободного времени. В структуре платных услуг населению на его долю приходится порядка 1,7-1,8%.

В последнее время обнаруживается еще одна, формально близкая к первым двум причинам - развитие, так называемого, бизнес-туризма, и в частности; агро-туризма. Она рождается из потребности отдельных категорий населения в удовлетворении экономических, профессиональных интересов и одновременно - интересов социальных; выраженных в; стремлении к познанию аграрной цивилизации; сельской культуры и активному отдыху.

На фоне действия этих причин происходит значительная диверсификация спроса на услуги предприятий гостиничного хозяйства, что делает необходимым і проведение адекватных преобразований в управлении; обслуживанием с учетом специфики услуг: услуга имеет нематериальную форму, это незапасаемый; товар, для которого момент потребления совпадает с моментом производства. Исходя из этого, формулируется цель данного исследования - разработка научно-методических основ системной организации управления гостиничным хозяйством с применением распределительной логистики. Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса, его предмет составляют организационно-экономические отношения, возникающие в управлении обслуживанием индивидуальных и корпоративных клиентов:

Целевая и объектно-предметная направленность данного исследования определяется с учетом того, что логистика и ее основной принцип «точно в срок» априорно пригодны для применения в сфере услуг в силу указанной выше товарной специфики объекта управления, который в данном; случае должен трансформироваться в сервисный поток, непрерывный по времени в целях достижения наиболее полной загрузки гостиничных мощностей и не-

однородный по составу и качеству в целях наиболее полного удовлетворения предъявляемого дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание. Этим же аргументом обосновывается и приоритетная ориентация управления на применение распределительной логистики - в сфере услуг она аккумулирует в себе элементы производственной и сбытовой логистики одновременно и при соответствующей организации может служить осуществлению маркетинговой концепции управления на базе системы управления качеством. Заготовительная логистика становится при этом важнейшим условием реализации функций распределительной логистики и при организации работы системы управления «на конечный результат» должна стать частью интегрированной логистики предприятий гостиничного хозяйства. Вместе заготовительная и распределительная логистики должны обеспечивать взаимодействие этих предприятий с потребителями услуг и партнерами по бизнесу, в том числе путем организации логистических цепей как основы построения сетевой структуры гостиничного бизнеса.

В соответствии с целью, выбранным объектом и предметом формируется следующий комплекс научно-практических задач, подлежащих решению:

исследовать предметно-содержательные и функциональные особенности распределительной логистики на предприятиях гостиничного хозяйства;

изучить организационные формы гостиничного обслуживания, адекватные требованиям логистического подхода к осуществлению маркетинговой концепции управления на основе анализа и обобщения отечественного и зарубежного опыта;

обосновать проектные организационно-экономические решения по созданию и обеспечению функционирования адаптивных логистических систем управления в гостиничном бизнесе;

раскрыть возможности применения методов распределительной логистики при реализации идеи создания и коммерциализации нового продукта в системе управления качеством обслуживания в условиях дифференциации спроса на гостиничные услуги;

Теоретической и методологической основой исследования служит общая концепция логистики, а также результаты фундаментальных и прикладных работ по организации логистического менеджмента. Специфика: объекта изучается в рамках основных положений концепции сервисной экономики, маркетинга и дистрибьюции услуг, управления качеством обслуживания. В решении научно-практических задач используются труды ученых и специалистов по экономике и организации предприятий гостиничного хозяйства. Аналитические выводы основываются на обработке данных официальной статистики, материалов первичного учета и отчетности. При обосновании практических рекомендаций учитываются действующие нормативно-правовые акты.

Методика исследования строится с применением общенаучных и специальных приемов - системного анализа и проектирования, структурного описания, графического моделирования, статистических и экспертных методов изучения социально-экономических явлений и процессов.

Научная новизна; полученных в исследовании результатов определяется реализацией системно-логистического подхода к организации гостиничного обслуживания в условиях дифференциации спроса. Она раскрывается положениями диссертации, в содержании которых:

Выполнена интерпретация основных принципов логистики примени
тельно к сфере гостиничного обслуживания; обоснованы особенности
формирования сервисного потока как объекта распределительной ло-

гистики предприятий гостиничного хозяйства, обусловленные требованием достижения адекватности предложения услуг параметрам дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание с учетом качественных характеристик, территориально-временных факторов формирования потребностей индивидуальных и корпоративных клиентов;

определены принципиальные основы организации логистической системы гостиничного хозяйства как адаптивной системы управления с обратной связью, решающей задачи стратегического и оперативного характера при реализации маркетинговой концепции и концепции управления качеством услуг; предложены критерии структуризации тарифов для обоснования тарифной политики при создании и коммерциализации нового рыночного продукта;

разработаны научно-методические рекомендации по формированию системы логистического сервиса как обеспечивающей подсистемы управления предприятием гостиничного хозяйства, реализующей конкурентную стратегию фокусирования в сочетании бизнес-проектов по повышению качества услуг и оптимизации затрат на обслуживание клиентов в соответствии с дифференциацией спроса;